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在经济全球化的作用下，我国的市场经济体制也随之开始进入一个加速转型时期，主要表现为市场经济体制逐渐完善化、市场秩序进一步规范化、市场逐步对外开放化、市场竞争日趋激烈化。其中市场竞争的这些新特点，使众多企业逐渐地建立、维持和发展与顾客长期且友好的合作关系，以此来获取比较稀缺的顾客资源。此种方式已成为企业生存和发展的必经之路。顾客关系具有相对的稳定性，而这种特性从某种程度上说，能够减少环境变化给企业带来的巨大冲击。提高顾客关系质量对企业和顾客同时具有重要意义，当企业已经与顾客建立了良好关系后，也要注意防止关系恶化甚至破裂，防止企业的目标顾客被竞争对手“抢”走。另外，由于人们的消费观念向外在化、个性化和多元化方向转变，精神消费和心理消费所占的比重与日俱增，这就要求企业与顾客有更通畅更频繁的交流，从而满足各自的需求，实现各自的利益。市场竞争方式和消费观念的变革必然会引起营销模式的变革，顾客为中心的营销模式必然会取代传统以产品为导向的“操纵”式营销模式，企业会积极发展与顾客的长期互利互惠的关系营销。而且进步信息技术在实践的应用和发展中为关系营销理论的进步提供了必要的技术条件，因此，许多企业将顾客关系营销开始作为一项长期且重要的战略任务。
从理论的角度来看，近些年来，国内研究企业管理理论及市场营销理论的学者们对企业声誉和顾客关系质量分别进行了研究，而且相关的文献比较多。但是，探讨企业声誉对顾客关系质量的影响的文献比较少，二者之间的实证研究，在国内几乎是一片空白。不过，一些学者研究了企业声誉中的某些维度对关系质量中某些维度的影响。例如，Henning-Thurau和Klee(1997)指出产品或服务对关系质量的影响；Berry(2000)研究的市场表现对顾客购买意愿的影响；郭珊(2007)认为企业更加关注于顾客，企业通常会注重自己的经营方式是否与顾客需求的承诺相一致。业务是否和与顾客需求的相一致；Aaker(1996)在进行企业研究时，选取不同行业中的典型公司，从顾客视角进行实证研究，最后确定购物环境对顾客在购物时，有显著的影响；研究发现，企业的社会责任活动对顾客心态有显著的积极影响，其中包括顾客对企业信任、企业承诺、产品态度（满意）和购买意愿等(Mundkur，1997; Sen&Bhattacharya，2001)。而本文则是在同一样本下，综合研究企业声誉各维度对顾客满意、信任和承诺的影响，并将各维度的影响程度进行排序。
沃伦·巴菲特(1991)曾指出如果你使公司失去了资金，我可以宽恕和理解，但是如果你使公司的声誉蒙受了损失，我将非常严厉而不能宽恕。
过去，企业声誉一直是一个较为模糊的概念，对于企业的经营者们来讲，并不是一项重要的工作内容。企业声誉的建立、维护和测评通常被认为是属于企业内公共关系部门的事。有些企业，甚至是一些知名的企业领袖，似乎都忘记了沃伦·巴菲特的这一忠告。世通、安然等公司舞弊案的公诸于世，企业危机事件的层出不穷，很多企业的声誉都受到了前所未有的挑战。国外品牌如宝洁、杜邦、宜家、沃尔玛、三星、麦当劳、福特、家乐福、索尼、哈根达斯等等，都是身份显赫，却也接连出现“危机门”事件。近期，国内三鹿奶粉和诸多奶粉企业三聚氰胺事件的甚嚣尘上，使风生水起的中国乳业形势急转直下。
现在，企业界对声誉的创建及管理越来越重视，已经形成了对企业声誉的理论研究与实践应用有效互动。在商界，越来越多的调查表明很多企业经营者非常关注企业声誉的影响，越来越重视维护良好的企业声誉价值。
对于企业来说，提高顾客关系质量有利于提高企业顾客的满意程度，使顾客经常光顾该企业。留住老顾客可极大节省企业的营销费用以及启动性服务费用，从而节约成本。此外从顾客的角度来讲，提高关系质量对顾客也是有利的，与企业建立良好长期关系的关系也可以降低顾客购买的风险成本，节省在信息收集、选择、评估等购前活动中花费的人力物力及财力。获得优质核心服务和更多的额外服务（例如信息服务和咨询服务）提高消费价值。
因此，无论对于企业还是顾客来讲，重视顾客对双方关系的满意程度，提高顾客关系质量，以增强顾客信任感，最终都可获得双赢的局面。
本文按照研究流程分为五个部分，各个部分的内容安排如下：
第一章绪论。本章介绍问题提出的研究背景，简要介绍本文的研究理论意义和实践意义，说明本文的研究方法、研究流程以及内容框架。
第二章研究的理论基础。本章主要回顾国内外学者对研究中涉及的各个变量：企业声誉和顾客关系质量的研究文献，以及二者维度之间相互关系的研究成果。通过对相关文献进行广泛深入的回顾，阐述本研究领域的现状和本研究的起点，形成本研究的主要理论基础。
第三章假设的提出与问卷设计。基于现有文献的理论成果，本章提出本文的研究模型，同时对模型中相关变量做出相应解释，并就各变量之间的关系提出假设。与此同时，本章也对实证调查的过程，例如问卷的设计及数据收集、研究步骤与研究方法等进行了介绍。
第四章实证研究。在本章，我们运用SPSS16.0统计软件对调查问卷所得的数据进行统计分析，得到数据处理的结果，并作简要评述。
第五章研究结果讨论与总结。根据上一章的调查分析结果进行的解释与讨论，研究证实了，企业声誉对关系质量具有较为显著的影响。本文将从理论和实践两方面分别阐述基于顾客视角的企业声誉对关系质量的影响。