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随着经济的发展，内部顾客服务的思想在企业中推广应用，实施内部客户管理是现代“人本思想”的重要体现，特别在服务性企业中意义重大。内部营销是至今为止研究内部顾客服务最多的理论，不仅被视为组织为其员工所开展的一切基于“顾客导向”的内部管理活动，而且是运用于组织内部基于“顾客导向”的营销观念。
本文对内部顾客的概念及其延伸进行了阐述，其后通过对企业人力资源管理发展的三个阶段的介绍引申出基于内部营销的内部顾客服务管理是企业人力资源发展的新阶段。而后列举内部营销和内部顾客服务的区别与联系说明内部营销是推进内部顾客服务的重要途径，同时提出了运用内部营销推进内部顾客服务的方法。文中分析了星巴克以员工为对象的内部营销策略和晨光集团上下道工序考核机制建立内部顾客服务体系案例，分享两家企业在内部顾客服务推广方面的经验。通过对A.0.史密斯公司的内部顾客服务分析，指出了其在推广内部顾客服务ASTAR项目中出现的问题，追踪其原因后，提出了基于内部营销基础上改善内部顾客服务的措施。
本文对A.0.史密斯公司内部顾客服务现状进行分析，提出了存在的问题及产生原因，认为A.0.史密斯公司未能真正将员工作为内部服务对象，将内部营销深入全员，具体为组织机构复杂，部门职责不清、内部授权不充分，导致各部门间工作推委；公司内部沟通渠道贫乏，没有制定相互的服务标准，引起不必要的误会和无谓内耗；顾客服务推进缺乏有效工具与推动团队；内部顾客服务评估体系不健全，评估周期长、未与个人绩效挂钩等，对促进内部顾客服务质量的提高没有起到应有的衡量作用。作者通过对运用内部营销推动内部顾客服务理论和实例的分析，总结出A.0.史密斯公司改善推广内部顾客服务ASTAR的措施，确定以员工为内部营销对象，优化组织机构；不断完善内部沟通，消除误会，提升效率；开发和利用公司人力资源，为员工提供合适的产品和服务，真正发挥人力资源内部营销作用；改革内部顾客服务评估体系，使内部顾客服务ASTAR成为长期行为。
本文通过对内部顾客服务理论的研究，解决A.0.史密斯公司在内部顾客服务(ASTAR项目)推进中出现的问题，立足于内部营销理论，对公司内部顾客服务提供了改善措施，具有实际指导意义；其次，通过优化公司的组织结构，建立事业部制和重新开发公司人力资源管理在内部顾客服务中的作用，进一步促进公司内外部满意度的提高，持续发展其竞争优势，完善公司内部管理，提高运作效率。