中外运敦豪公司在中国的服务转型——员工角度的考察

• 作 者: 薛莲
• 机 构: 北京大学
• 出 处: 北京大学
• 发表日期: 2010年期
• 关键词: 航空速递企业 客户服务 员工素质 战略调整 服务能力

中外运敦豪国际航空速递有限公司(以下简称中外运敦豪公司)以合资身份进入中国市场,20多年风雨兼程的刻苦经营,公司从一间房两辆车发展成为今天拥有7000多名员工、73家分公司、年营业收入超过50亿元人民币的大型组织。伴随着企业不同的生命周期,服务管理同样经历了从无到有的不同发展阶段。本案例讨论中外运敦豪公司如何通过服务策略的调整提升公司的价值,如何通过员工服务素质和服务能力的提升来促进服务策略的实施。　　
论文以近10年时间内中外运敦豪公司经历的两次大的战略调整为主线,描述了服务策略如何调整来支持公司整体战略的实现。其中主要包括公司在国际化拓展期时,一站式标准化服务策略如何支持公司集中战略的实现,以及在战略突围期,“零缺陷”服务和专业化服务策略如何支持公司差异化战略的实现。　　
论文还通过对中外运敦豪公司不同发展时期员工服务素质和服务能力的提升过程和方法的研究,分析了在企业不同发展时期如何有效提升员工的服务素质和服务能力。那些随时准备着为顾客尽职并且按照顾客的要求去服务的员工可以增进企业与顾客的关系,从而增加企业利润。同时我们发现,员工不仅仅是服务的提供者,还是服务的营销者。　　
希望透过本案例的研究,能够给处于快速成长期的中国企业在服务管理方面以有益借鉴。