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随着信息化程度的不断深入，企业里IT和业务的捆绑越来越紧密，IT已经成为企业不可或缺的部分，在很多企业里信息化水平直接决定着其业务水平。在高度依赖IT的同时，人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。面对日益复杂的IT环境、不断革新的IT技术等，如何更好地管理好IT相关的人员、流程、技术？如何使IT能够为业务提供更稳定的服务？如何将IT价值真正反映到企业发展中去？这些问题成为各企业CIO们非常头痛的问题。 以客户为中心、以需求为导向全面管理IT资源的IT服务管理为解决上述问题提供了指导。英国商务部(OGC)发布的ITIL是IT服务管理领域中的国际标准，ITIL以流程为核心提供了IT服务管理的最佳实践。然而，如何实践庞大的ITIL体系，合理有效地接近或达到IT服务管理的最佳实践，至今没有成熟的理论和方法，仍然是困扰从业者的难题。因此，本文结合对IT服务管理的理解，充分剖析中国平安的实际案例，以求能够让中国企业的CIO们更深入的了解IT服务管理的意义，同时，也为即将实施IT服务管理的企业提供切实的参考体验。 首先，本文通过对IT服务管理的综述，将ITIL进行了充分理解，从框架体系，到其核心10大流程的内容，都深入浅出地帮助读者能够更清晰的了解IT服务管理的实质。其中，对中国IT服务管理的特色及与国外成熟IT服务管理间差距的分析，可以帮助读者了解在中国特定的IT环境下，如何实现IT服务管理，以及在实现IT服务管理过程中需要关注的事项。随后，本文深入分析了中国平安IT服务管理实施的案例，其中包括具有代表性的IT服务管理现状和问题分析，在这里我们可以看到目前国内大多数企业IT服务管理的影子。而对整个项目的成果分析部分，可以为国内将要实施IT服务管理的企业组织提供非常典型的参考。最后，本文对中国平安的IT服务管理实施的成果作了总结，通过总结可以让读者在参考该文献时更清楚哪些方面值得参考，同时，应该避免哪些不足。