论文部分内容阅读
凝结了全球管理理论与实践精华的六西格玛,代表着当代质量管理的最高水平。从摩托罗拉到通用电气、从花旗银行到海尔集团,放眼全球范围内的顶级企业,无不从六西格玛管理中受惠。但在信息服务界,管理水平并不尽如人意。为寻找服务质量的突破口,提升数字参考服务整体水平,引进一种先进的管理方法不失为一个明智的选择。本文正是期望通过引进六西格玛管理,实现数字参考服务管理效率的突破。
本文以参考咨询发展历程为起点,提出了数字参考服务管理的实践理性特征,即数字参考服务研究过程的工具理性、认识层面的人文理性以及发展方向的交融理性。其中,研究过程的工具理性表现为专注于总结的初期工具理性、重视技术的中期工具理性和引进科学管理方法的后期工具理性；认识层面上的人文理性表现为信息服务的人文情节、平等服务与协作服务理念；发展方向的交融理性表现为用户需求与服务目标的交融、用户参与与服务技术的交融以及过程控制与用户驱动的管理方法的突破,鉴于上述分析,以下三种因为可以促进六西格玛在数字参考服务管理中的成功引进:①数字参考服务研究发展中对科学管理方法引进的必然需求；②六西格玛管理理念上的人文情愫与数字参考服务认识层面上人文理性的趋同；③六西格玛管理方法上的科学性与数字参考服务交融理性的趋同。这部分内容反映在第一章“数字参考服务的实践理性特征”中。
西格玛(σ,Sigma)本身是一个希腊字母,从统计学的含义讲,表示数据的离散程度,在质量管理中,表示质量水平的高低。由于六西格玛表示百万分之三点四的缺陷率,因而也成为追求卓越管理的代名词。对于六西格玛管理法,说到底,有两个层面的含义,一是作为管理哲学和系统方法,提供管理指导思想；二是作为管理工具,直接应用于管理过程。在第二章“数字参考服务的六西格玛管理内容”中,论述了作为管理哲学和系统方法的六西格玛在数字参考服务管理中的主要内容:过程管理、用户管理、资源管理。①过程管理提供了六西格玛的DMAIC基本管理模式,即界定、测量、分析、改进和控制。DMAIC过程通常被称为结构的、基于数据的问题解决过程。在六西格玛实施过程,DMAIC模型紧紧围绕着组织目标有步骤地进行,是六西格玛系统管理方法的核心所在。②六西格玛的用户管理传达了一种基于人文理念的管理方法,即用户导向的运行路线和用户满意的两个纬度——外部用户和内部用户。由于用户满意是衡量管理质量的首要标准,其因为不仅是因为用户能给咨询机构带来经济效益,而是用户的满意度和忠诚度是咨询组织赖以生存和发展的主要砝码。为此,研究用户范围、用户心理、用户行为的用户满意策略就成为数字参考服务六西格玛管理的第一要务。值得一提的是,六西格玛眼中的用户已经不仅仅指服务接收的外部用户,而且还指咨询服务下一流程的内部用户,这也为咨询员自身的学习和发展提供了理论依据和实现平台。③资源管理中所涵盖的人力资源管理与参考信息源管理,体现了六西格玛的数据测量的力量和协作运行理念。对信息源的测量是提供有价值信息的管理基础,而咨询活动中各类人员间的协作运行,是六西格玛团队协作理念的切实体现。
六西格玛借鉴了许多成熟的质量管理工具和方法,如因果图、排列图(Pareto)、散点图、过程图、流程价值图、控制图、假设检验、方差分析、质量功能展开法(QFD)、失效模式与影响分析法(FMEA)等,构成了一整套六西格玛工具体系。在第三章“六西格玛工具在数字参考服务中的应用”中,具体介绍了三种流程表达工具,八种分析、判断、测算工具,三种六西格玛特定方法在数字参考服务中的应用策略,展示了作为工具的六西格玛应用价值。
管理学本身是一个依托于实践的理性,业内对于信息管理的认识也大多站在实用的角度。作为数字参考服务管理根本特征的实践理性,它一方面是数字参考服务经验和技术的理论抽象,依随着数字参考服务实践的变化而发展;另一方面肩负着引导和促进数字参考服务管理实践的使命,是实践掌握方式的超前构建,是实践向理论过度的中心环节。鉴于此,本文在认真研究六西格玛理论、方法、工具的基础上,对数字参考服务管理过程进行了全面梳理,绘制了数字参考服务总流程图、时间价值图。在对服务功能的每一个细节详细分析与展开的基础上,针对六西格玛的要求,进行了质量指标量化,建立了问题解决模型,进而完成了数字参考服务六西格玛管理平台的基本构架。并在此思路下,进行了“提高数字参考服务用户满意度”案例分析,在案例中,进行了三个问题的六西格玛DMAIC改进:
第一个问题是检索效率问题。作为拥有丰富参考信息资源的高校图书馆,用户通过检索参考信息资源(如FAQ、专业数据库等)获得所需咨询答案是数字参考服务中一项重要的自助服务内容。为此,咨询系统界面的友好程度、用户检索技术和检索策略的合理性等因素制约着检索效率。对检索无效因为DMAIC改进的结果是检索效率的显著提高。第二个问题是服务响应问题。案例中首先将E-mail响应时间问题进行了测量和分析,通过调整工作安排和由人工响应改为系统自动响应两个措施,使咨询响应时间得到了大幅度缩短。第三个问题是用户对咨询员满意度问题。通过对用户满意度调查结果和咨询员工作经验、职称、外语水平、培训情况的关系分析,找出影响因素并针对性地实施了改进。案例的实施完全遵循规范的DMAIC过程并运用了六西格玛专用软件MINITAB中的必要工具。项目成果的意义不仅在于数字参考服务流程的改善和西格玛水平的提高,而且还有在于方法论方面的收获。
总之,在数字参考服务的六西格玛管理中,通过优化咨询流程,疏通了服务渠道；通过规范地收集数据,测算了过程能力；通过整合数字参考服务要素,建立了问题解决模型,并在此模型基础上,构思了数字参考服务质量控制系统平台；最终实现用户满意和服务质量的改进。在数字参考服务的六西格玛管理研究中,从指导思想上,实现了由追求自身体系的完善到追求用户满意的转变；解决问题思路上,实现了从个人行为中追究问题到流程中解决问题的转变；管理决策依据上,实现了以经验为依据到以事实和数据为依据的转变。这样,不仅为数字参考服务的六西格玛管理开拓了广阔的发展空间,而且找到了管理的突破口:服务指标量化和管理系统构建。笔者期望本文的研究能对图书情报领域以及专业咨询领域的质量管理有所启迪,也期待业内同仁能够利用服务业管理水平普遍不高的时机,突破量化管理瓶颈,使信息服务的六西格玛管理实现向定量管理模式的发展与突破。