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随着2008年中国电信行业的重组，市场上的三大电信运营商以寡头垄断的竞争形势开始了对中国通信市场进行全业务竞争的局面。在此竞争格局下，电信行业中集团业务成为新的竞争背景下各家运营商的战略竞争焦点。作为集团业务推广过程中的一线人员——集团业务客户经理，准确把握集团客户的需求是电信企业实施营销理念的关键。集团客户经理在为顾客进行顾问式销售、提供集团产品或服务过程中，需要了解顾客的需求、揣摩顾客的心理，以便能更准确地获取和把握顾客的需求内容，才能向顾客提供符合其需求的产品或服务。 有学者提出企业一线员工在与顾客的交往中要掌握顾客需求知识(CNK)，这种知识是员工对特定顾客需求的准确认识，顾客需求知识的水平越高，表明员工越能准确把握顾客的需求。然而学术界对于员工顾客需求知识的内涵和构成目前尚未达到一致的看法。 本文参考国内外有关顾客需求知识的研究结果，以电信行业为研究背景，以集团客户经理作为访谈对象，通过定性研究，探讨B2B服务场景下，集团业务客户经理对顾客需求知识(CNK)内涵和构成的理解，并对顾客需求知识的相关影响因素进行讨论。研究结果表明，顾客需求知识的内涵包括以下方面:顾客明确的业务需求、顾客对解决问题的需求、顾客对隐性需求显性化的需求、顾客对后续服务的需求、顾客对服务保证的需求及关键联系人对个人（或部门）绩效提升的需求。客户经理的顾客需求知识受到个人因素、组织因素和客户关系三方面因素影响。 本文在顾客为组织类型的服务场景下，对电信企业集团客户经理的顾客需求知识进行探索性研究，为电信企业提高客户服务代表的顾客需求知识水平，加强对销售人员的培训有借鉴作用。