【摘 要】
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客户是银行生存与发展最重要的资源之一。随着经济的不断发展、市场环境的不断变化,银行越来越意识到以客户为导向的营销理念的重要性,认识到只有重视并保持与客户之间的长期
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客户是银行生存与发展最重要的资源之一。随着经济的不断发展、市场环境的不断变化,银行越来越意识到以客户为导向的营销理念的重要性,认识到只有重视并保持与客户之间的长期良好关系,才能使银行减少客户流失,提高客户价值,增加客户福利。在当今银行纷争的局势下,银行如何维护和保持与客户良好的合作关系成为当下最为关键,也可谓决定胜负的首要问题。客户关系管理是一个全新的理念也是一个循序渐进的过程。其核心是客户价值管理,通过实行“一一对应”的原则进行营销,满足各个客户的不同需求,提高客户的依赖程度,提高客户持有率,以增加客户价值的持续贡献性,大大提升银行的经营能力。论文对中信银行青岛分行实行大客户关系管理(CRM)的背景以及CRM相关的理论进行综述,根据实施CRM的目标和原则,对分行客户管理的现状和实行CRM所面临的问题进行了深入分析,在此基础上提出分行客户关系管理系统的构建方案,包括客户识别、CRM的体系结构和业务功能,同时介绍了在计划执行过程中所需要的相关配套措施：制定辅助政策、调整组织机构以及配备专业人员等。
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