【摘 要】
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随着中国电信行业的不断发展,三大电信运营商——移动、联通、电信之间的竞争日趋激烈。而电信运营商的主要产品是客户服务,因此,电信运营商的客户满意度,现在已经成为了信息
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随着中国电信行业的不断发展,三大电信运营商——移动、联通、电信之间的竞争日趋激烈。而电信运营商的主要产品是客户服务,因此,电信运营商的客户满意度,现在已经成为了信息产业部等多个部门关注的课题,客户服务成为了电信运营商发展的关键。在此背景下,电信运营商开始注重客户满意度,并通过客户满意度调研,了解自身服务存在的问题以及和竞争对手之间存在的差距。本文围绕着客户满意度问题,在总结、梳理客户满意度相关概念、研究的基础上,以中国移动唐山分公司作为具体的研究案例,通过调研的方式,对其进行研究;并根据研究结果,分析中国移动唐山分公司在客户服务上存在缺陷与不足,并提出对应的提升及保障措施。本文的主要结论如下:一、中国移动唐山分公司当前客户服务方面存在的问题主要有两点。1、中国移动唐山分公司的总体客户满意度尚可,达到了中国移动总部的相关要求,但各区县公司的客户满意度之间有一定差距;2、上网体验、资费套餐、营业厅体验是影响中国移动唐山分公司客户满意度的重点问题。二、针对中国移动唐山分公司当前客户服务存在的问题,文章提出了提升中国移动唐山分公司客户满意度的具体措施:采用轮岗模式,降低各区县公司之间差距;增加4G基站,提升客户上网体验;通过寄4G卡服务,主动邀请客户换4G卡;改进营业厅硬件设备,同时软广宣传;加强中高端客户、集团客户配套服务;与院校合作,构建校园网络等方式加强服务、提高用户满意度。三、就中国移动唐山分公司客户服务提升保障方面,文章从加强存量客户关键要素服务质量监测与提升;构建NPS监管体系,加快管理方式优化转型两个角度提出了相应措施。
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