【摘 要】
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论文首先考查了客户关系管理的起源和客户关系管理的各种定义,区别了客户关系管理战略和客户关系管理技术,澄清了对客户关系管理的几种误解,并对客户关系管理带来的机遇做了
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论文首先考查了客户关系管理的起源和客户关系管理的各种定义,区别了客户关系管理战略和客户关系管理技术,澄清了对客户关系管理的几种误解,并对客户关系管理带来的机遇做了简要的介绍.在此基础上,论文分析了目前国内零售企业风行的打折促销对商家的盈利能力、市场能力以及生产企业利益的损害.通过对比大商场同小商店经营方式的差异,指出了小商店注重顾客忠诚的经营方式值得大商场学习.论文的第四章研究了顾客忠诚对企业,尤其是零售企业的意义,指出企业一定要建立以客户为中心、以关系为基础的营销观念,实现客户的长期满意.为顾客创造价值是培养顾客忠诚,实现企业增长、利润和更大价值目标的基础.论文在第五章和第六章通过对国外众多零售企业实施客户关系管理情况的文献研究,提出零售商首先要明确客户中心的理念,这意味着要为顾客创造价值,而且是竞争者难以模仿的价值.为顾客创造价值需要公司的所有部门都能发现不同顾客所追求的独特价值.论文通过以上分析,提出零售企业的客户关系管理实施框架,对中国大型零售企业的实施客户关系管理提供了理论与实际的参考.
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