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伴随着中国经济的腾飞，中国快递市场飞速发展。这个发展快、利润高的行业引来了不少竞争者的垂涎。2005年中国物流业向外资全面开放，竞争的加剧是不言而喻的。作为服务行业，提升客户满意度是快递企业获得竞争优势的主要来源。而对于这一点，中国本土快递企业，缺乏必要的理论和实践经验。如何有效利用客户满意度研究来提升客户满意度，是本土快递企业必须要研究的一个课题。本文通过对中国快递业领导者中外运敦豪客户满意度研究体系的分析，希望给本土快递企业一些启示和借鉴，尽早开始建立系统专业的客户满意度研究体系，增强竞争实力。 一、关于快递行业客户满意度研究的讨论 学者们对于物流快递业客户满意度研究的讨论主要集中在以下几个观点: 1、快递企业的客户满意度评价不仅取决于物流快递业务的委托方，还取决于委托方的客户。客户服务与客户满意对于快递企业来说是相当敏感的。 2、物流快递企业与其大多数客户之间的关系不是一次性的交易关系，而是长期的战略合作伙伴关系。这要求快递企业必须透彻了解客户需求及其满意程度，实现双赢。 3、快递业务操作环节多，与客户的接触面广，容易产生客户的不满意。客户满意度研究对于快递企业来说是必须做而又极具挑战性的工作。 4、快递业作为服务行业，更注重过程能力，客户满意度指标体系的确立显得更加困难。 5、物流快递行业以B2B业务为主，客户群多是企业客户，更为理性，满意度的关注程度和关注点会有所不同。 据2005年针对我国物流企业客户满意度的研究显示，我国物流企业的服务满意度普遍较低，全面提升物流企业的服务水平是物流产业升级的重要内容。 二、中外运敦豪客户满意度研究体系的建立 中外运敦豪作为第一批进入中国的外资快递公司，现在已经发展成为中国国际快递市场的领军企业。其在客户满意度研究体系上积累的经验，尤其值得本土快递企业借鉴。 1、测评体系 首先，邀请客户参加焦点小组，针对快递业务与客户的每一个接触点，从客户的角度讨论影响满意度的要素，形成客户满意度指标体系。 然后，通过定量研究对各满意度影响要素的重要性，以及敦豪及其竞争对手在各要素上的表现进行评价。 最后，依据访问的结果，可以计算出每个服务要素的相对重要性指数和服务表现指数，进而得出综合满意度指数。 2、改进监控体系 公司组建满意度提升项目组，借鉴六西格玛DMAIC（明确问题—绩效衡量—原因分析—改进措施—监控）体系来制定每个重点提升要素的改进监控方案。 一旦方案批准实施，相关部门总监就必须对方案实施负全责，每月在高级管理团队会议上汇报各方案的实施情况并寻求所需的支持。这样从上到下的监控体系保证了改进方案的顺利实施。 三、中外运敦豪客户满意度研究体系成功的原因分析 中外运敦豪满意度研究体系能够取得成功是内外部因素共同作用的结果。 1、外部原因:顺应中国快递市场竞争的要求 进入新世纪，特别是中国国内快递市场全面向外资开放以来，国际快递巨头步步紧逼，与中国本土快递企业展开更为直接、激烈的竞争。提高服务质量，让客户满意成为快递企业成功的关键因素。而要让客户满意，就必须了解快递行业影响客户满意度的要素以及企业在这些要素上的表现。中外运敦豪的客户满意度研究体系正是为实现这个目的而建立的，它的建立顺应了中国快递市场竞争的要求，这也是研究体系能够取得成功的外部原因。 2、内部原因:客户满意度研究体系的有效运作 企业文化和领导人是体系有效运作的基础。一个企业，从领导人到员工，必须首先具备服务的意识，才能利用各种工具，通过各种途径，去提升客户的满意度。中外运敦豪公司便是通过其“递送卓越品质”的企业文化的塑造，来培养员工的服务意识，进而利用其客户满意度研究体系来提升满意度的。公司领导层以身作则付诸实践，这样上行下效，客户理念就容易落实在员工的行动上，客户满意度研究体系也才能真正起到作用。 重视员工满意是体系有效运作的保障。按照服务价值链的逻辑关系，员工满意是推动客户满意的重要一环。员工是与顾客接触最直接的人，如果员工不满意，他们带给顾客的也只能是消极怠慢。中外运敦豪深知这个道理，从尊重员工的氛围、保证公平的制度和提供成长的机会几个方面来提升员工满意度。当今企业的竞争已由外部市场竞争转变为内外部同时竞争。中外运敦豪对于员工满意度的重视正是顺应了这个竞争的变化趋势，也是其客户满意度体系成功的保障。 测评方案和改进流程的专业性是体系有效运作的前提。客户满意度改进方案的制定是基于客户满意度调查结果的。为实现满意度研究体系的有效性，中外运敦豪尽力保证测评方案和改进流程的科学合理，其专业性体现在:测评时间安排的合理性;聘请专业调研公司实施测评;将调查内容细化至服务接触点和服务要素;定期更新服务要素;对调查结果的有效传达和利用;以及借鉴六西格玛DMAIC体系制定改进方案。 与各层级绩效挂钩使得整个体系的有效性得以()终实现。与客户满意度挂钩的绩效指标为员工提供了行为目标，确立了行为的方向，真正将意愿转化为行为，使得客户满意度体系的有效性得以最终实现。中外运敦豪在将客户满意度与绩效考评挂钩上注意绩效指标设置的合理性、与各层级绩效挂钩、并将绩效考评与监控体系相结合，这些都有助于满意度体系的运作。 四、本土快递企业对满意度研究体系的经验借鉴 1、本土快递企业如何借鉴敦豪客户满意度研究体系的经验 要真正树立服务理念，塑造“客户为先”的企业文化。本土快递企业领导人一般很有个人魅力，但其企业的文化却很难被感知到。要知道，靠领导人一个人的力量是绝不可能满足客户的。要让客户满意，本土快递公司的领导人要学会通过有效的途径去影响组织文化，比如像中外运敦豪管理层直接参与到客户满意度研究的全过程，用实践行为来达到上行下效的目的。 要重视员工满意。本土快递企业对于员工满意的重视目前还处在起步的阶段。无论在理念还是提升员工满意度的具体方法上都与外资企业相差甚远。针对本土快递企业的特点和问题，并借鉴敦豪等外资企业的成功经验，本土快递企业可以从尊重员工、建立有效的薪酬福利制度、帮助员工成长三个方面入手，提升员工的满意度。 提升客户满意度调查的专业性。本土快递企业在这方面普遍水平不高，影响了客户满意度提升的有效性。本土快递企业需要从合理安排测评时间;聘请专业调研公司实施测评;将调查内容细化至服务接触点和服务要素;定期更新服务要素:有效传达调查结果;以及借鉴六西格玛DMAIC体系制定改进方案几个方面借鉴中外运敦豪在客户满意度研究上的经验，尽快提升研究的专业性。 要建立与客户满意度挂钩的绩效评估体系。本土快递企业往往直接把整体满意度的调查结果放入考核中，这容易造成对调查结果的质疑、调查中的舞弊和指标设定的不明确。建议本土快递企业借鉴经验，把满意度指标转化为各个改进方案的监控指标，这样的指标更明确和切合实际，因此更适合作为绩效考评指标，同时也可以避免满意度调查变成考评工具。 2、本土快递企业在借鉴经验的同时需要避免的问题 世界上没有任何一种理论或实践是完美的。本土快递企业在借鉴中外运敦豪在客户满意度研究方面的先进经验的同时需要注意避免其竞争对手客户配额不足、问卷时间过长以及对外宣传不够的问题。 总之，虽然目前我国本土快递企业在客户满意度研究的应用上与外资快递企业存在一定的差距，但只要本土快递企业真的去好好学习和借鉴外资企业在企业文化、员工满意、调研专业性以及与绩效结合方面的先进经验，一步一步去做，就同样可以有效地应用满意度研究，让客户越来越满意，在日益激烈的竞争中继续生存和发展。