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目的:在深入分析国内外卫生热线发展及评价现状的基础之上，通过开展专家研讨会初步遴选出符合“12320”卫生热线自身特色的指标集，并实施专家咨询确立最终的评价指标体系，将指标转换成可测量的评价表，借助实证研究发现各地“12320”卫生热线发展的优缺点，根据评价中发现的问题，提出改进各地热线发展的优化策略，以提高全国“12320”卫生热线发展的整体水平。 方法:本研究采用文献回顾与文献计量学收集国内外卫生热线建设和评价的理论与实践相关研究资料，通过深入文献分析，遴选出和“12320”卫生热线评估工作相关的初级评价指标；遴选出初级指标之后，本研究采用德尔菲法，通过开展3轮专家咨询，结合每一轮专家咨询的专家意见对指标进行修改，并最终确定“12320”卫生热线评价指标体系；在确定了“12320”卫生热线评价指标体系之后，本研究采用层次分析法和模糊综合评判法计算各指标权重；为了检验评价指标的合理性，本研究采用抽样方法在全国范围内选取了9个发展较好，功能较对等的样本地区进行实证研究，采用问卷调查法设计相应的调查问卷，并运用统计学方法分析实证研究数据。 结果:本研究的主要结果如下： (1)在充分研究国内外与卫生热线相关的文献的基础上，通过开展3轮专家咨询和多次专家研讨会构建了一套包含4个一级指标、13个二级指标和47个三级指标的科学而全面的评价指标体系，并采用层次分析法和模糊综合评判法计算出了各级指标的权重。 (2)根据计算出的各层级指标权重值，为了方便后期实证研究，本研究将指标分解成有梯度的问题，将指标体系转换成可测量的评价表，通过评价发现9个样本地区发展水平虽有参差，但整体水平较高。 (3)通过现场评价工作，发现影响“12320”卫生热线发展的共性问题在于：无固定专项经费投入、员工职业素质不高及员工的职薪满意度低等。本研究针对以上问题，在综合专家访谈及文献观点的基础上，提出了相应的促进“12320”卫生热线建设与发展的策略。 结论:本研究的主要结论如下： (1)通过实证研究的检验，发现本研究所设计的评价指标体系能全面覆盖“12320”卫生热线的各项工作，适合现状及效果评价；同时，本评价指标体系的部分指标关注发展前沿，注重项目的前瞻与远期目标，适合“以评促建”式的评价。 (2)9个样本地区中有7个地区总分在85分以上，最高和最低分相差32分，分数差距主要集中在27个三级指标上，通过分析发现，它们分属机构能力、服务状况和服务效果三个方面。 (3)将引起得分差距的指标和各地发展现状相结合，把指标聚焦成问题，发现问题主要集中在四个方面，并对应地提出了制定与完善规章制度、保证稳定的专项经费投入、注重人才培养与引进、提高薪资的4个优化策略。