【摘 要】
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外资餐饮的进入、消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入“顾客需求时代”。维持良好的顾客关系,吸引顾客的重复惠顾,即打造“顾客满意”成为餐
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外资餐饮的进入、消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入“顾客需求时代”。维持良好的顾客关系,吸引顾客的重复惠顾,即打造“顾客满意”成为餐饮业内竞争的关键。从消费者的角度看,顾客需求的满足归根结底在于其为消费者所提供的感知价值,“为顾客创造价值,满足顾客需求”日益成为餐饮企业经营关注的重点。明确顾客感知价值与顾客满意度是否存在关系、存在怎样的关系等问题,对于餐饮企业的营销努力及资源分配具有实际指导意义。基于这种认识,对餐饮顾客感知价值与顾客满意度指数的关系研究成为理论界追逐的热点。
本文在大量文献研究的基础上,探寻出适合餐饮业的顾客感知价值的概念和驱动因素,通过海底捞餐饮品牌连锁为例进行实证研究,确认了顾客感知价值的四个关键维度：功能感知价值、便利感知价值、情感感知价值、社会感知价值。并通过基于顾客感知价值的顾客满意度指数理论模型构建,把顾客满意和顾客忠诚作为顾客感知价值影响顾客满意度指数的行为媒介,来剖析对顾客满意度指数的影响。研究中对顾客进行了问卷调查,对回收的300份有效问卷用spss13.0进行了因子分析、方差分析、回归分析等,得出如下结论:功能感知价值、便利感知价值、情感感知价值、社会感知价值是顾客感知价值的四个关键维度。他们对基于顾客行为的顾客满意度指数有不同的影响,其中功能感知价值对顾客满意度指数有显著性正向影响。顾客忠诚对顾客满意度指数的影响最为显著,其次是顾客满意。顾客感知价值各维度对顾客忠诚没有显著性正向影响。顾客感知价值各维度对顾客满意存在显著性正向影响,其中功能感知价值对顾客满意的影响最大,便利感知价值次之,社会感知价值对顾客满意的影响最小。
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