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目前，广东区域的通信市场竞争日益激烈，家庭客户是运营商的主要细分市场之一。广东移动虽然拥有最大的个人通信市场份额，然而在家庭客户细分市场却处于弱势地位，于是从2010年开始公司启动家庭客户捆绑策略，并针对客户满意度、使用活跃度、平均每户收入分别进行独立的企业运营绩效评估。 根据经验判断不难发现:一般情况下，满意度高的客户，将会更多地使用产品，而平均每户收入（ARPU值）也将随之升高，可以大胆地猜想上述的三个变量可能存在相关关系和作用机制。因此，本文将基于广东移动的家庭捆绑客户，开展顾客关系、顾客购买行为和绩效的关系研究，通过探讨三者之间的作用机制，不仅能够分析顾客价值的来源，还能为企业的客户关系管理、绩效评估方法等方面提供优化思路，具有一定的现实意义和学术价值。以往的国内研究大多集中在服务型企业，因此针对运营商这一空白领域，探寻出顾客关系、顾客购买行为和绩效之间的关系，并构建关系模型，将具有一定的创新性。 本文在借鉴国内外相关研究的基础上，参考CUSAMS理论研究成果，将绩效圈定为平均每户收入，顾客关系定义为顾客满意、顾客忠诚和价格感知，顾客购买行为定义为购买深度、购买宽度和购买长度。结合笔者所在的通信企业，通过数据定义和收集，运用因子分析、相关分析、回归分析、中介作用检验等统计分析方法，深入研究顾客关系、顾客购买行为和绩效之间的关系和作用机制。 本文的实证分析结果显示，顾客关系三维度（顾客满意、顾客忠诚和价格感知）对顾客购买行为三维度（购买深度、购买宽度和购买长度）存在正向影响，而顾客购买行为对绩效都存在正向影响，顾客关系最终通过顾客购买行为影响绩效。最后本文根据三者之间的关系和作用机制，建议对企业绩效评价体系进行创新发展，并重视客户关系管理和客户行为研究。 本文分为6章:第1章主要介绍研究背景和意义，以及整篇论文的结构思路和创新点。第2章主要通过文献查阅的方式，归纳并总结顾客关系、顾客购买行为和企业绩效的定义及相互关系。第3章主要参照CUSAMS理论研究成果，构建本文的理论框架并提出相关假设。第4章主要介绍本文的研究设计，首先介绍本文的调研方法，通过因子分析的方法对理论框架中的各个变量进行严格界定，然后最后介绍本文使用的分析方法。第5章根据数据结果描述了样本基本统计量，根据模型进行逐一检验，并针对检验结果进行讨论。第6章汇总前文的研究结论，并提出相对应的管理建议，同时指出本研究的局限性和未来研究展望。 相信本文对通信运营商管理者会有一定的参考价值，尤其在如何提高绩效水平上。