【摘 要】
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随着宽带接入服务被越来越多的应用于各种领域,更多的IT企业进入宽带接入服务业发展。这些IT企业非常清楚服务质量是企业生存的命脉,急迫的需要有以IT企业宽带接入服务为研究
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随着宽带接入服务被越来越多的应用于各种领域,更多的IT企业进入宽带接入服务业发展。这些IT企业非常清楚服务质量是企业生存的命脉,急迫的需要有以IT企业宽带接入服务为研究对象的服务质量及差距控制的研究成果借鉴。本文研究的要点和目的是透彻分析宽带接入服务业发展趋势、IT企业宽带接入服务及服务质量特性的基础上,以一般服务质量及差距控制的相关理论为依据,结合现有宽带接入服务质量研究的成果,总结提炼IT企业宽带接入服务质量差距控制系统,为提供宽带接入服务的IT企业提供服务质量及差距控制的理论借鉴。
服务质量差距控制是IT企业宽带接入服务管理核心,是决定企业经济效益、竞争力和顾客满意度的重要因素。本研究分析了宽带接入服务业在中国大陆发展的现状与前景,在此基础上,从服务及服务质量管理的特点入手,分析了IT企业宽带接入服务质量差距,有针对性的提出IT企业宽带接入服务质量差距控制系统。就IT企业宽带接入服务质量差距控制系统而论,本文分析系统缩小提供宽带接入服务的IT企业的服务质量差距控制机制及关键控制要素。本文还以TH公司作为研究案例,重点分析了该公司宽带接入服务质量差距的表征与根源,并在该企业运用本文提出的IT企业宽带接入服务质量差距控制系统,验证了系统的有效性。
根据以上理论与案例分析的结果,本研究提出,国内IT企业宽带接入服务要在当今竞争激烈的电信运营市场中生存和发展,必须建立系统的服务质量及差距控制体系的结论。提供宽带接入服务的IT企业要在电信运营市场上寻求更大的突破与发展,必须依据企业自身情况建立和健全服务质量及差距控制系统,从根本上推动服务创新,提高服务质量。
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