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该文从移动运营商开展客户保持工作的实际出发给出一套系统而具体的移动客户保持理论与策略,填补了客户保持理论在移动行业中应用的空白.该文的创新之处在于:1.揭示了满意度与忠诚度对移动客户保持的作用.在定义移动客户满意度时,提出将客户评价心理的可接受程度作为满意度的一个衡量内容;这更符合移动通信行业特点.在定义忠诚度时,提出客户的态度忠诚判断标准,并参照客户心理倾向引入"真实行为忠诚"来代替前人提出的"态度忠诚",这种定义方便了运营商对客户行为的判断.在分析满意度与忠诚度在移动客户保持中的作用时,提出满意度高低不同对移动客户忠诚度的影响,并通过图示描述了客户保持的三种水平:虚假行为忠诚、真实行为忠诚二级和真实行为忠诚一级.2.建立了移动客户保持模型.创建了移动客户保持模型,整个模型分为四个区:运营商决策区、运营商动作区、客户反应区、运营商目的区,其中在前两个区运营商进行决策和制定保持策略,进而通过客户的主被动保持行为来保持客户在网.3.提出运营商移动客户保持策略.从运营商实际运作的角度出发,提出了三项制定客户保持策略的原则:可控性原则、灵敏性原则、成本收益原则,这些原则保证了运营商的保持策略可在最小成本投入下获得最优的保持效果.