【摘 要】
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伴随着全球经济一体化的进程,信息技术飞速发展和广泛应用,电子商务作为一种全新的商务模式,正在发生一场质变,已经成为我国乃至世界各国今后发展现状的必然趋势。随着越来越
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伴随着全球经济一体化的进程,信息技术飞速发展和广泛应用,电子商务作为一种全新的商务模式,正在发生一场质变,已经成为我国乃至世界各国今后发展现状的必然趋势。随着越来越多的将为客户提供完善的客户服务作为自己的宗旨,与产品的同质化类似,客户服务也开始呈现同质化的倾向。而且随着国内B2B电子商务平台客户服务水平的整体提高,客户对服务的期望也进一步提高,使得服务竞争加剧。
本文综述了客户服务、客户满意度、电子商务平台的相关理论,简介了华盛B2B电子商务平台,对华盛B2B电子商务平台客户分类进行了研究,将华盛B2B电子商务平台的现有客户分为连锁零售商客户、大型供应商客户和中小型供应商客户。深入分析了华盛B2B电子商务平台的客户服务组织机构,并分析了不同类型客户的特点和客户服务流程。提出了华盛公司客户服务质量差距模型,分析了华盛B2B电子商务平台客户服务存在的差距,并提出了改善客户服务的对策。最后探讨了华盛B2B电子商务平台的客户满意度评估方法,并对2010年度华盛B2B电子商务平台客户的满意度进行了评估,根据评估结果提出相应的改善对策。本文的研究结果对提升华盛公司B2B电子商务平台的客户服务管理水平和客户满意度有一定的参考价值。
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