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随着国民整体消费能力的提升,近年来中国口腔医疗市场保持稳步快速增长,具备数十倍以上的发展潜力。面对激烈的市场竞争环境,现代企业管理者普遍将客户关系管理(CRM)放在极为重要的位置,将CRM系统运用于实际管理过程中。中国在医疗领域尤其是口腔医疗领域的CRM研究和应用起步较晚,针对口腔医疗机构的CRM研究和应用意义重大。客户价值是客户关系管理系统的核心内容。关于客户价值的核心理论和观点,从本质上都是通过降低客户成本和提高客户收益来提升客户总价值。CQ口腔医院作为H牙科集团投入运营的首批口腔专科医院,需要按照市场化竞争的民营口腔医疗机构模式,在医疗信息化和CRM等方面实现高水平管理。如何做到“以患者为中心”,有针对性地提出CQ口腔医院CRM策略以及CRM系统功能,指导后续软件开发以实现高效管理,增强CQ口腔医院核心竞争力,成为本研究的目的所在。本文运用文献资料分析法,通过总结国内外客户价值和客户关系管理理论,以及在医疗及口腔医疗行业的相关研究成果,为本次研究奠定基础。本研究经过对口腔医疗机构的现场访谈,以及对主要分布在四川省、重庆市的500名口腔患者进行问卷调查分析,获得不同类型口腔患者感知的客户价值差异,并基于综合得分对客户价值和客户成本涉及的8个维度29项就诊需求进行了排序。调查结果表明,患者在选择口腔医疗机构的时候最注重专家实力、品牌和性价比,患者始终把产品价值放在首位,货币成本、形象价值和人员价值也是重点关注的方面。对患者就诊需求特征及患者价值的分析,将作为CRM策略制定和CRM系统功能规划的主要依据。通过理论与实际相结合,定性与定量分析相结合的研究方法,本研究“以患者为中心”,对CQ口腔医院提出了包括确保医疗品质、增强服务体验和加强品牌建设在内的提升客户价值策略,包括拒绝过度医疗、缩短就诊时间和提升综合效率在内的降低客户成本策略。本文提出了CQ口腔医院综合管理系统的核心架构,将为CQ口腔医院开发一个涵盖精细化诊疗平台、可视化预约中心、CRM智能营销、互联网线上医疗、统一对账支付服务、精准绩效与成本管理、生态化供应链、管理者工作台的综合性管理云平台。基于29项患者就诊需求,有针对性地规划了CRM系统的基础功能和增值服务功能,对重点建设的患者数据库管理、销售管理、营销管理和服务管理模块进行了功能描述。并从客户关系管理的管理、组织、技术三个维度,提出了CQ口腔医院实施客户关系管理的战略保障、组织保障、技术保障和循环改进方案。本研究成果和后续开发的软件系统具有借鉴意义,既可以在H牙科集团的其他连锁口腔医疗机构推广使用,也可为国内外口腔医疗机构在研究和实施客户关系管理方面提供参考。