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随着人类沟通方式的多样化和便捷化，口碑信息在人们的生活中占据越来越重要的地位，而商家对口碑也越来越重视。尤其是在互联网时代，大量的点评网站的兴起和大批网络水军的潜伏都充分说明了企业和社会对口碑信息的重视程度。而这在某种程度上也改变了人们的生活消费方式，越来越多的人会愿意在做出购买决策之前从周边人或者网络上获取商品的相关信息。虽然这种获取信息的程度也会随着产品类型的不同而有不同的涉入度，无疑在获取口碑信息后会对人们的购买决策产生一定的影响，但是对人们的消费后的满意度会产生什么影响也应该是企业应该关注的。 尽管已有很多关于正（负）口碑对客户购买意愿的研究，但关于口碑对顾客满意度影响的相关研究还比较少。而根据相关研究，对于产品的扩散尤其是新产品的扩散，口碑占据了很重要的位置。根据已有的研究成果，口碑不仅可以影响客户的期望，也可以影响感知质量，并且顾客预期质量和感知质量都会受到口碑的正向影响，即正面口碑会提升顾客的预期质量和感知质量，而负面口碑则会降低顾客的预期质量和实际感知质量。根据这些现有的研究结果和期望差异模型，我们以口碑内容的正负性为基础，构建了关于口碑对满意度产生影响的因果关系，并且分别探讨了口碑环境和产品类型对于口碑与满意度之间关系的调节作用。 本研究采用实验法来收集数据，辅以SPSS19.0和AMOS17.0为分析工具，运用方差分析等方法进行验证。数据分析结果表明，正面口碑会通过提高顾客期望从而使得顾客满意度减少，而负面口碑正好相反。但这种关系受到产品类型的调节，即对于体验型商品，正面口碑将减少客户满意度，负面口碑则会增加顾客满意度;对于，正面口碑将会增加客户满意度，负面口碑则会降低顾客满意度。在最后本文根据研究结果对企业在口碑营销给出了相关建议以更好的利用口碑的力量来提升顾客满意度。