【摘 要】
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随着全业务经营时代的到来，运营商的垄断竞争局面不复存在，而国36条鼓励民间资本进入基础电信运营市场的政策提出以及虚拟运营商牌照的颁发进一步打破三大运营商垄断局面，市场竞
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随着全业务经营时代的到来，运营商的垄断竞争局面不复存在，而国36条鼓励民间资本进入基础电信运营市场的政策提出以及虚拟运营商牌照的颁发进一步打破三大运营商垄断局面，市场竞争以从低层次的价格竞争转化为高层次的服务竞争，而竞争的根本在于客户。运营商之间的竞争逐渐演变成客户服务质量之间的竞争，是否能够提升客户服务水平，改善客户感知，与顾客建立良好的关系，成为运营商提升竞争能力的关键。太原电信在客户服务体系构建上有其独到之处，它以先进的服务理念，完整的服务支撑架构，建立了比较完善的客户服务体系。
本文通过对太原电信客户服务现状阐述以及PEST分析，梳理出太原电信客户服务体系，即一个中心，一个支撑，六个基本点。本文对现有太原电信服务体系架构进行梳理，分析其优势所在，并在此基础上进行经验推广，为其它电信企业客户服务提供借鉴。
本文以太原电信公司作为主要研究对象，首先阐述了本文研究的背景、研究意义和研究方法。其次通过相关文献回顾，梳理了国内外研究人员对客户服务相关理论的研究成果。然后，构建了太原电信客户服务体系的理论架构。最后，总结太原电信客户服务体系建设经验，指出从理念转变、组织保障、文化塑造三个方面为其它电信企业提供客户服务建设借鉴。
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