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A公司是经国家教育部、公安部批准的留学、移民及出入境中介服务的专业公司,在多年的发展过程中,A公司凭借完整的业务架构设置、专业的人力资源队伍、出色的客户服务水平,赢得了迅速的发展,奠定了在出国咨询服务业务领域的领先地位。然而近年来,随着我国出入境咨询服务行业发展迅速,竞争也日益激烈。因此,在取得成绩的同时,面对愈演愈烈的市场竞争环境,A公司却遭遇了一系列的现实困境。本文通过对问卷调查、公司现状材料、公司经营环境的初步分析发现,从公司人力资源、组织架构和管理策略的角度看,企业所面临的这困难的本质可能在于:A公司的管理体制,特别是人力资源管理体制,在很大程度上还带有经验式管理的色彩。在A公司早期的发展过程中,这种管理制度和方式可能是行之有效的,但在当前公司业务迅速增长、客户需求层次日益提高、市场业务日益复杂化、行业竞争也日愈激烈的背景下,公司传统的人力资源管理体制和方式就遭遇了困境,迫切需要重新构建一个与外部市场环境、公司发展战略、公司人力资源现状相匹配的人力资源管理体系。
为提升A公司在新环境下的核心竞争能力,优化企业的管理架构和人力资源平台,本文围绕公司人力资源管理职能现状、公司内部管理举措、公司组织行为状况等内容,设计了人力资源管理现状调查指标体系,并在企业全部员工中开展问卷调查。通过调查对A公司的人力资源管理与组织行为现状进行分析,为下阶段设计科学合理的企业人力资源管理制度奠定基础。本文秉着“以数据说话”的基本原则,以调研数据为展示素材,清晰的刻画了A公司内部管理体系和员工心理行为各方面的现状；最终围绕员工和整个企业的服务导向水平的提升,形成系列、整体性的组织变革策略。
对于A公习这样的服务型企业而言,企业员工特别是一线员工的工作技能、工作效率、服务态度和服务质量是企业赢得竞争优势的核心能力之一。在公司现有的人力资源条件下,员工乃至整个企业的服务导向是决定服务型企业员工工作效率、服务态度和服务质量的最为关键的因素；并且从长期来看,员工的服务导向也在很大程度上决定了员工提升自身技能的意愿,并进而决定了员工能否从工作实践和培训中不断得到学习和成长。因此,服务导向可以认为是服务型企业利润来源和内部管理效能的根本性指标,也是服务型企业员工在工作中所表现出的一系列心理、行为的核心表征。据此,本文采用员工的服务导向作为公司内部的焦点:从人力资源管理职能出发,考察“组织公平感”、“工作压力”、“工作满意度”、“组织承诺”和“敬业度”等最为重要的影响员工服务导向的因素,并进而从提升整个企业服务导向的水平出发,形成企业内部管理效能提升和组织变革的策略。
通过调查发现,公司现状主要存在以下几个焦点问题:业务流程不能满足以市场为导向的经营需要；管理流程需要进一步整合,缺乏建立服务导向的业务运作模式基础。无论是以提成为主的业务部门,还是以年薪为主的服务支持部门,普遍对薪酬体系的满意度较低；尽管,从行业平均薪资来看,A公司目前为公司员工,尤其是管理人员提供的薪酬尚属于中上水平。结合组织公平感、满意度调查的结果,笔者认为,造成这种状况的因为在于当前的薪酬激励体系下,员工的个人薪资水平,以及同事之间的薪资差异缺乏明确的依据,从而导致公司员工对于激励系统的不满意。在业务部门内部,由于对于新客户开发和老客户维持方面缺乏区分标准,业务部门的员工也对于激励系统偏向不满意；另外,对于业务资源的分配缺乏指导依据,同样使得业务部门内部员工之间存在不公平感。组织中不公平感的存在,将使得员工的忠诚度和服务传递过程中的尽职、敬业行为下降；如果这种状态长期存在,将进而逐步影响对潜在客户的吸引、开发和对老客户的懈怠。这种现状的主要因为在于绩效管理系统的不健全,每个员工对于每个岗位的明确职责界限以及个人应该获得的薪资区间缺乏一个参考框架,即缺乏岗位评价信息,因而导致员工对绩效管理系统的认知参差不齐,带来对绩效管理系统的负面评价。事实上,由于缺乏相应的具体标准,各岗位所对应的差异化的薪酬体系让员工感觉“缺乏合理的评价依据”。
由问卷调查的结果可知,A公司应当建立明确的绩效评价系统、绩效管理体系,进而据此修订公司的薪酬制度,实行以岗位价值和实际贡献为导向,以岗定薪,按绩取酬,建立以岗位绩效工资制为主体的、市场化的薪酬分配体系；注重长期激励,优化福利体系,充分发挥薪酬福利的激励与保障作用。总的来看,通过访谈调研和问卷调研的数据分析,对照现状与发展设想的差距,公司必须围绕现状中存在的问题以及发展设想分别从制度和人员两个角度切入推进变革。即:在公司一系列管理举措上推进制度革新和变革,这是制度层面的设计；另一方面,对照现状与发展设想的差距,认为公司的员工要应对公司发展的挑战,也必须在一系列关键能力上进行开发和发展,公司的成长必定以员工的成长为核心基础。