【摘 要】
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随着人类社会日新月异的发展，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。在服务业蓬勃发展的同时，服务失败又是难以避免并且影响重大的。因此，研究服务补救，特别是服务补救的措施变
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随着人类社会日新月异的发展，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。在服务业蓬勃发展的同时，服务失败又是难以避免并且影响重大的。因此，研究服务补救，特别是服务补救的措施变得十分重要。 本文在阅读有关服务补救的文献资料的基础上，首先对服务失败、服务补救和感知公平理论进行了简要的回顾。然后通过量表对服务补救的特征纬度（物质补偿、响应速度、道歉、补救主动性）和感知公平的三个纬度（分配公平、程序公平、互动公平）进行了实证测评，并分析了补救特征与感知公平的关系，发现服务补救措施的特征会对顾客的感知公平产生影响，但是各个特征影响的公平对象是不同的。有形补偿对顾客的感知分配公平、程序公平和互动公平均有不同程度的影响，但主要影响集中于分配公平;补救响应速度只影响顾客的感知程序公平;而心理补救只对顾客的感知互动公平有影响，这些发现为实施服务补救提供参考。但是本文由于条件的限制，研究样本的科学性还需要进一步探讨。
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