【摘 要】
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近几年以来,客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)在企业界的应用方兴未艾,从CRM概念的学习到CRM团队的投入,再到企业战略层面的融合等各方面都充分证明了CRM
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近几年以来,客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)在企业界的应用方兴未艾,从CRM概念的学习到CRM团队的投入,再到企业战略层面的融合等各方面都充分证明了CRM的重要性。很多企业从CRM的实践中也认识到要想令企业基业长青,构造百年老店,把营销概念从“产品营销中心”的4P(Price、Product、Place、Promotion)转变到“客户关系中心”的4C(Customer、Cost、Communication、Convenience)是其中一个非常关键的因素。因此,建立一个以客户关系为中心的CRM实施系统,将对当前学习型企业构筑自身的竞争优势有推波助澜之功。
本论文首先是CRM相关理论的概述,介绍了营销理念的相关发展历程,引出一个重要的营销理念既关系营销,指出了关系营销的核心与三个价值层次。接着重点对CRM的来源、定义作了介绍,并分析了满意度和忠诚度对CRM的衡量意义,概括了数据挖掘、客户价值(CV)和客户终身价值(CLV)在CRM中应用,引出了客户知识管理(CKM)与CRM的结合运用。为下文作了相关理论的铺垫。
其次,选取SGS广州分公司作为研究对象,以应用案例分析的形式,分别对SGS集团、SGS中国公司和SGS广州分公司作了简要的介绍,对SGS中国公司的外部环境和竞争态势进行了PEST和SWOT等分析,并重点分析了公司当前CRM的现状和问题所在。
最后,本文介绍了SGS广州分公司的CRM实施方案的具体做法,及其客户知识管理的相关方法,并总结了成功实施CRM的相关措施。
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