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本文从排队论的角度出发，分析了较为常见的呼叫中心排队模型，简单的回顾目前所取得的一些方法，进展．
重点在于探讨了一类常见的呼叫中心的不耐烦，重试，可变服务率和故障率的M/M/S/N+M模型，然后根据拟生灭过程建立Q矩阵．‘根据系统的稳态方程，求解系统的稳态解．
在讨论过程中，同时给出了一些重要的参数结果，以及系统优化设计算法，有着较为实际的应用价值．