S公司服务补救及客户保留策略研究

• 作 者: 付颖
• 机 构: 南开大学
• 出 处: 南开大学
• 发表日期: 2008年期

随着经济的发展和竞争的加剧，提高顾客价值和以顾客为中心的理念正越来越受到人们的重视，服务正成为顾客价值增值和以顾客为中心的重要体现。对于提供服务的企业而言，关键在于如何补救已发生的失败。通过正确对待顾客的抱怨、选择合适的补救策略、打造快速的服务补救反应系统，来保留住现有顾客并赢回已经流失的顾客。　　
近几年，我国对电梯产品的需求正以每年超过20％的速度快速增长，中国作为世界最大的电梯市场将维持相当长的时期。随着电梯生产企业的迅猛发展，电梯市场保有量的不断增加，电梯服务市场必将迎来空前的繁荣。S公司作为一家传统的电梯制造厂商，如何利用自身优势，在电梯维保服务业日趋激烈的竞争中，保留住自有品牌客户并获得竞争优势是企业急需解决的问题。　　
本文基于一般制造性企业服务管理战略研究的框架和方法，通过对服务补救系统、顾客保留系统以及顾客满意度及忠诚度的理论研究，结合S电梯公司的实际服务情况，运用PEST分析、SWOT分析及其他方法对S公司服务市场的内外部市场环境以及S公司目前的服务现状进行了分析，同时指出了S公司服务管理上目前存在的主要问题。最后，针对存在的问题，为S公司构建了相应的服务补救策略及客户保留策略，并在文章中给出了保证策略顺利实施的方案。　　
全文共分为六个部分，第一部分为绪论；第二部分为相关理论回顾；第三部分为S公司服务市场环境分析；第四部分为S公司服务补救及客户保留策略的选择，主要提出了投诉管理流程、卓越服务理念的建立、顾客满意度信息系统、客户流失分析、一线员工培训与交流系统、特有技术及零部件的制约等策略；第五部分为S公司服务补救及客户保留策略的实施，主要提出了顾客数据库的管理、企业内部服务管理的不断改进、销售活动管理工具的建立以及有效的人员激励机制等；第六部分为结论。