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企业界随着市场对利益最大化的无限追求，行业内部或各行业间不同企业的纵向一体化或横向一体化的程度越来越高，而要实现这种一体化，最直接的手段就是企业并购，因而企业并购成为经济活动中一个寻常可见相当活跃的部份。而在企业并购完成，取得了这个支配权之后的并购企业和被并购企业的整合过程中，能否将两个企业的班底很好地整合为一体乃是企业并购成功与否的关键之所在。企业界一般对企业并购后的一体化整合都有一个普遍的认识，供应链系统的整合也会作为企业一体化整合的一部分而得到重视。但是在企业并购实践中，作为供应链核心部分的客户服务和订单管理的整合，往往会被企业所忽视，仅仅作为供应链整合的一部分而存在。但其实，客户服务和订单管理的整合会直接面对客户和市场的检验，将直接影响到企业并购的成效。 因此，研究企业在并购一体化过程中客户服务与订单管理的整合就成为一个非常紧迫的问题。客户服务是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称;而订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去。从某种程度上说，客户服务和订单管理是内容与形式、目的与手段的关系，二者缺一不可，是有机统一的整体。在新企业的整合过程中，并购企业与被并购企业间的客户服务和订单管理的整合是并购行为能否取得成功的关键因素之一，直接影响着双方企业在并购完成后能否继续保有客户、开拓市场，不断增加市场份额。基于客户服务和订单管理在企业一体化整合过程中的重要地位，我们必须对其进行研究，从而为企业一体化整合的成功实现提供理论和现实的指导。 从现有相关研究来看，经济学界对于企业并购的研究颇多，但此类研究多偏重于对成功并购的经验总结，少于对失败案例的系统分析;偏重于并购的动因、操作、目标和对企业扩张作用的分析，少于对客户服务和订单管理在并购过程中作用的解析。因此，本论文通过对德国默克集团整体并购美国密理博公司后，其在中国的法人实体——默克化工技术（上海）有限公司与密理博（上海）贸易有限公司一体化整合过程中的客户服务与订单管理整合的成功经验和失败案例的客观分析和总结，将客户服务与订单管理的整合提升到影响企业整合成败的战略高度，提出实现客户服务与订单管理整合的具体方法，从而使该分析研究更具有针对性和实践性。 因此，研究企业并购一体化过程中的客户服务与订单管理的整合不仅具有重要的理论意义，而且具有重大的现实与实践价值。其理论意义主要体现在，通过对企业并购一体化过程中的客户服务与订单管理整合的研究，可以具体的证明客户服务与订单管理整合在企业并购一体化整合、特别是供应链整合中所具有的重要战略地位;其实践意义主要体现在从客户服务和供应链管理的角度，为企业成功实现一体化整合提供现实的操作方法，具有一定的现实参考价值。 为了对并购双方企业原先客户服务与订单管理的模式进行全面、系统的分析，本文首先运用了案例分析的方法，仔细分析研究了默克化工技术（上海）有限公司与密理博（上海）贸易有限公司原有的客户服务与订单管理团队各自所具有的特点、功能和职责。发现存在的问题主要有，双方的客服和订单管理部门在职责范围、订单流程、ERP系统、业务模式等诸多方面都不尽相同，提出团队整合必须兼顾各方面的现实特点来推进。其次，在考察了双方客服和订单管理团队的优劣、强弱、利弊之后，运用辩证统一的分析方法，按照一体化全新运作的要求，予以取优弃劣、以强补弱、存利去弊，并在此基础上，建立起一套全新的操作团队、管理体系和客户渠道系统。还有，通过理论联系实际的方法，在默克化工技术（上海）有限公司与密理博（上海）贸易有限公司客户服务与订单管理团队整合的案例分析的基础上，提出整合后建立起来的新体系，应是双方企业原先各自分散体系的换代升级，是企业整合后价值的全面提升，而决不应该只是简单的合二为一的观点，从而实现企业文化的再造。 通过对默克化工技术（上海）有限公司与密理博（上海）贸易有限公司客户服务与订单管理团队整合的案例分析，以及相关企业一体化整合理论和方法应用的结果，可以看到企业并购后的一体化过程也是并购企业与被并购企业间供应链的整合过程。而作为供应链核心内容的客户服务与订单管理，也就成为并购双方企业一体化过程，即整合过程的核心内容，在企业整合过程中，具有至关重要的战略地位和不可替代的现实意义。只有将并购双方企业的客户服务与订单管理有机的整合在一起，双方的供应链体系才能够有机的结合，形成全新的无缝链接的供应链体系;双方的客户与市场才能够实现最大限度的融合与拓展，为整合后的企业提供更加广阔的发展空间。 通过论文的研究，我们得出如下结论。企业的并购是企业发展过程中经常采用的一种利于快速扩张的手段，客户服务和订单管理方面整合的完成亦是新的企业在以全新的面貌展现于业界、服务于市场时，直接体现新企业的服务功能的窗口和标志。企业发展过程本身就意味着企业原有均衡的破坏，在新的阶段取得新的均势，从而找到新的平衡，特别是在瞬息万变的现代市场经济条件下，这方面的重要性与以往相比尤显突出。因此，企业并购所引起的客户服务与订单管理的整合，是并购企业与被并购企业在一体化过程中必须直面的重要问题，必须遵循一个最基本的原则，即尽量把整合过程对双方客户的影响降到最低，在不影响客户服务水平的前提下完成整合。然后，以这一基本原则为前提，从团队整合、管理体系整合、客户渠道整合及文化差异融合四个方面来正确处理客户服务与订单管理的整合。只有这样，客户服务与订单管理的整合才能够维护企业并购的根本利益，实现企业一体化大发展的长期战略目标。 总之，论文研究的创新点主要体现在如下几个方面: (1)围绕客户和市场，从团队整合、管理体系整合、客户渠道整合、文化差异融合等诸多方面对企业并购后一体化过程中的客户服务与订单管理进行分析、阐述和研究。 (2)鉴于企业并购的种类繁多、形式多样、手段多变，从实际操作体验的方面出发，从同行业企业横向并购扩充市场的视角，对客户服务和订单管理整合这一课题在并购作业中的作用、过程、手段予以展开和研究。 (3)围绕客户服务和订单管理整合这一主题，对成功和失败两方面的案例进行分析，再针对整合的目的和重要性予以阐述，既有实际可操作性的表达，亦有理论的研究和总结，并由此提供行之有效的方法。