【摘 要】
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国有商业银行长期以来在国家宏观经济政策的支持下，利用其与国民经济联系面广、信用度高、经营稳健、信息灵通等优势，赢得了社会公众巨大而长久的信任，由此也为其带来了巨大的客
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国有商业银行长期以来在国家宏观经济政策的支持下，利用其与国民经济联系面广、信用度高、经营稳健、信息灵通等优势，赢得了社会公众巨大而长久的信任，由此也为其带来了巨大的客户群和业务量。伴随着社会经济发展和客户金融需求的日益增加，客户接触最多的基层营业网点便出现了严重的服务供需比例失调现象，而这也进一步影响了客户需求满足，制约了银行自身发展。 本文以客户接触最多的银行前沿服务阵地——营业网点为分析重点，结合笔者了解的基层经营实际，综合运用系统分析、定性分析、实证分析等方法，对国有商业银行营业网点服务供需矛盾的突出表现和形成原因进行了深入探讨。文章指出，国有商业银行营业网点服务供需矛盾产生于渠道布局、业务承载、人力资源、营销考核、流程管理和社会需求、公众认知等内外部多个方面。 通过对国有商业银行和同业竞争者的综合分析，本文指出，国有商业银行应该从战略定位、网点布设、电子渠道、人力资源、风险监控、考核导向、细节管理、客户培育等方面增加缓解服务供需矛盾的可行性措施，以此解决发展软肋，回应社会关切，为自身健康、持续发展和效益内涵式增长提供核心竞争力。
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