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我国电信业所取得的辉煌成果，植根于改革开放以来我国蓬勃发展的经济大环境，得益于监管部门对行业发展方向的准确引导和地方政府的大力扶持，有赖于亿万用户的支持和信任，依靠于电信从业者的持续创新与不懈努力。在中国经济体制改革大潮中，电信业始终备受国内外关注，电信改革所引起的讨论、争论、议论，其广度、深度和经久不衰，远远超过其他任何一个基础设施部门，已成为经济社会生活中一个独特的“电信现象”。电信业的健康发展对深入贯彻落实科学发展观，着力提高自主创新能力，加快转变发展方式，大力推进信息化与工业化融合，积极发展现代信息服务业，具有十分重要的意义。建立与社会主义市场经济相适应的、能够促成社会经济协调发展的公共服务体制，构建公共服务型政府、更好地提供公共服务，是中国改革与发展进程在当前阶段的迫切要求。
电信行业是一个典型的公共服务行业，随着市场竞争的加剧，消费者主导趋势日益明显，客户对服务质量的要求越来越高。因此，通信服务公司要想更大程度地提高自身的竞争力，必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量，提升客户满意度及忠诚度。如何进一步建立系统、完善的客户满意度评价体系，明确内部客户的关系，有效传递客户需求，推进客户满意度全方位全过程的长效管理，促进企业均衡持久发展，是电信行业客户满意度评价与管理面临的新课题。
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)，赞瑟姆(Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L.Berry)等人提出的。根据对服务质量差距模型的分析，本文设计了服务质量管理的流程。根据服务质量管理流程，提出了评价电信行业客户满意度的思路。
在XX移动多年的满意度调查数据库中，经过笔者的初步筛选，挑选出了一定数量能够代表移动公司产品和服务各方面内容的项目，并按照市场营销学的4P理论(产品、价格、渠道、促销)，同时考虑移动通信产品的特点(生产、消费和服务的同时性)，以及用户的感性认识，将这些评价项目按照一定的维度进行划分，初步建立了XX移动的服务满意度评价模型。最终得出的XX移动服务满意度评价体系。
虽然XX移动的公共服务综合满意度逐季上升，但是笔者从评价体系的得分表中依然可以看出，个别指标得分不稳定，有的指标得分较低，从指标得分率中，根据这些分析出目前XX移动在服务工作中存在的一些问题。
根据XX移动当前服务工作中存在的问题，笔者从公司服务理念、实体渠道服务水平、服务人员能力提升、服务产品设计流程、改善投诉处理效果、坚持流程穿越、科学管理用户期望值等几个方面全面提出了XX市移动公共服务满意度提升对策。