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客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是当今企业适应外部环境、谋求长远发展的核心管理内容之一。目前CRM战略在各种类型的企业中如火如荼的推行，目的与客户建立良好的合作关系，使企业具有长期的竞争优势。在竞争越来越激烈，客户资源尤显宝贵的产业环境下，企业根据自身实力以及对客户价值的评估，选择合适的CRM战略，借助IT技术平台，实施基于企业营销战略的CRM信息化系统，在激烈的竞争中达到客户与企业的双赢。然而从许多案例、文章中可以看到的是:许多企业管理人员只是将CRM系统作为一种客户数据收集和分析的工具，所谓实施CRM战略也只是选一个软件供应商，上马一套软件系统而已，那么与其称之为客户关系管理系统，不如叫做客户信息收集与记录软件。 CRM作为一种先进的营销管理战略理念，其蓬勃地发展无疑顺应了当今处于激烈竞争环境中的企业竞争需求。它以客户价值为中心，集成了数据库营销、关系营销以及“一对一”营销等先进的管理理念，借助于当今突飞猛进的IT技术，通过对企业组织结构、经营流程的优化与重组，以及整合客户交互的各种渠道，提升了企业运作的效率和对顾客需求的响应速度，并最终获得高水平的顾客满意度和高回报的客户忠诚度。但是如何将客户关系管理具体实施到企业的运作流程当中，并融入企业资源软件平台，从而带来预期的价值，将是一项复杂而长期的工程，需要从增强企业核心竞争力的高度制定CRM实施战略，真正以客户满意为中心进行优化和重组企业业务流程，从提高组织学习、成长和创新能力的层面推动CRM项目的具体实施。 本文尝试从贴近企业具体实践的角度研究如何成功的推行CRM战略，并有效地对CRM的实施进行评估和分析，以达到CRM战略通过与企业实际业务的不断融合，落到实处，实现企业管理的持续改进。第一章简要阐述了CRM产生和发展的现实背景，说明了竞争环境对CRM发展的推动作用，提出了CRM对企业形成长久核心竞争力的重要性，并提出了后面章节所要分析和研究的现实问题一如何针对企业的实际状况，实施CRM系统，并进行绩效评估。 接下来CRM相关的基本理论进行了回顾，提炼出CRM所蕴含的理论知识，如CRM本身的涵义和理念，和其所蕴含的关键营销管理理念，包括成功实施CRM需要的核心元素等等，强调了CRM战略的规划和实施必须围绕着以客户为中心，并对客户价值的进行精细化管理，这其中涉及到客户数据收集、客户分类，数据挖掘，客户关系营销以及业务流程再造等各方面的内容。 文章的第三部分基于与CRM实施相关的各种文献资料的查询和分析，结合CRM系统实施的关键成功因素，对企业如何成功实施一个典型的CRM战略的过程进行了梳理和总结，列出了基于IT技术平台的CRM的系统目标以及典型的系统构成，归纳出具有一定通用性的CRM战略实施过程和整个系统的构建流程。具体而言，一个典型的CRM系统实施，通常可以分为六个步骤:总体规划、项目计划、IT平台选型、流程再造、实施应用和持续改进，本文对这六个主要步骤进行了比较详细地分解和说明，并着重提出CRM项目成功实施的关键因数之一就是能否建立一套促使CRM管理和系统能持续改进的机制，它关系到整个客户关系管理系统的战略是否正确地被实施，所采用的系统是否贴合企业当前的管理需要，然而建立一套可评价、可操作的评价和控制体系是根本前提。 于是第四章详细地就如何设计CRM的评价和控制体系展开论述，这个体系的目标就是全面地、科学地评估CRM在某一阶段的实施效果，暴露各方面的突出问题和设计偏差。其可以实现对CRM系统进行针对性的问题诊断，并能流程化，从而帮助CRM系统和相关业务流程进行持续改进。 正确地实施CRM对企业的影响将是全面而深远的，本文从考察企业整体绩效的角度出发，引入了平衡计分卡这种系统战略的实施与控制工具，参考平衡计分卡的构建思路，以客户价值(财务分析)、客户关系(客户方面)、客户服务(内部业务流程)以及客户知识(CRM系统数据管理)四个纬度为基础，构建和设计了CRM系统的评价模型，其中四个部分的评价指标的选取通过对CRM流程中具有因果关系的活动环节进行分析得出。通过该评价体系，可以客观量化地评估CRM实施对企业总体绩效的影响，通过企业内部和企业与客户间纵向和横向比较，发现CRM实施的问题和不足，为企业改善客户关系管理指明改进的方向。 最后通过一个具体企业的案例分析，从一定程度上验证了本文上述研究的合理性和实用性。该企业是一个典型的电子制造企业，其客户群是产业链下游的企业，该企业即提供标准化产品又提供客户定制产品，具有一定的行业特征。其CRM战略的实施过程基本遵循了前面章节的研究结果，总体来看是按照六个阶段分步推行，并且笔者有幸参与了该企业对实施后CRM系统进行阶段性评估，并且部分评估项目采用了笔者的建议，通过分析可以发现，其评估指标的设计与选择虽具有明显的行业特征，但是归纳起来仍然是遵循了平衡计分卡的四个纬度，并且各纬度的指标之间有一定的因果关系。该案例企业是笔者之前所服务的企业，因此笔者有机会获得大量比较详细的具体数据，同时笔者也组织并参与部分评价指标的设计与实施，在收集数据的过程中采用了问卷调查、数据采集和深度访谈等各种方式，花费较多的时间与资源，最终获得具有相当可信度的调查结果。 虽然本文研究的方法和模型在所选取的案例中得到较好的验证，并且付诸于实践，获得不错的效果，但是单案例研究的局限性也非常明显，由于资源和能力的限制，笔者目前尚无法开展基于多个行业的多案例分析，且选取的案例具有电子制造业这一行业的代表性，因此对于本文所提炼和归纳出的方法和模型，其普遍适用性仍待有进一步的理论性完善和实证性研究。 概而言之，本文对于CRM相关理论并未进行深入分析和探讨，主要侧重于实施方法的总结和案例的研究，虽然理论基础可能会略显单薄，但是本文的借鉴意义就在于将概括化的复杂理论具体化，与企业的具体实践紧密地结合在一起，立足于如何具体实施CRM系统，如何进行CRM项目管理，如何对CRM系统的实施绩效进行评估和改进，其主要内容应该可以为准备实施CRM战略的企业提供一定的参考。