【摘 要】
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面对高等教育市场全球化和高等教育服务规范化的趋势,我国高等教育在面对新环境,获得新发展的同时也遇到了纷繁复杂的危机,如资源匮乏、制度不完善和质量发展滞后等情况,这些
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面对高等教育市场全球化和高等教育服务规范化的趋势,我国高等教育在面对新环境,获得新发展的同时也遇到了纷繁复杂的危机,如资源匮乏、制度不完善和质量发展滞后等情况,这些都要求高校从长远利益和战略角度重新审视自己的教育服务质量。学生是高等教育的核心利益相关者,因此,如何从学生视角分析高等教育服务质量的多重属性并探索各属性对学生满意、学生信任及学生行为意向的影响,是目前现实和理论两方面都亟待研究的重要问题。本研究以在校学生为研究对象,基于学生视角采用理论演绎与实证研究相结合的方法来进行。首先,通过文献回顾和理论分析,结合学者对高等教育服务质量的概念、特征以及近年来的研究成果进行归纳总结。其次,在理论研究的基础上构建高等教育服务质量概念模型,并对大连市十所高等院校的在校生进行实证调研,运用SPSS统计软件对模型和假设进行检验,得出如下结论：(1)高等教育服务质量是个多维的概念,包括四个维度——提升属性、必备属性、魅力属性和无差异属性；(2)高等教育服务质量的四个属性对学生满意、学生信任和学生行为意向均有正向的显著影响；(3)提升属性、必备属性和魅力属性对学生行为意向的影响受到学科门类的调节作用。最后,本研究基于四大理论基础和实证分析结论丰富了高等教育服务质量概念模型,并对如何有效提升高等教育服务质量提出策略和建议。本文基于学生视角深入剖析了高等教育服务质量在发展过程中出现的问题,创新性的将Kano模型应用于高等教育服务质量的研究中,为高校深入了解学生行为意向的诱因、把握学生心理提供了科学的理论和实践支持；同时为高校全面提升服务质量,培养学生满意和学生信任提供了可借鉴的思路和建议。
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