【摘 要】
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随着中国电信业第三次重组方案的确定，电信行业展开了新一轮的竞争与角逐，中国电信企业三巨头（电信、联通、移动）齐聚一堂，站在了同一起跑线上。面对新的格局，电信运营商面临着业务
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随着中国电信业第三次重组方案的确定，电信行业展开了新一轮的竞争与角逐，中国电信企业三巨头（电信、联通、移动）齐聚一堂，站在了同一起跑线上。面对新的格局，电信运营商面临着业务方面的新机遇与服务方面的新挑战。基于此现状，我国电信运营商如何提升自身的品牌竞争实力，在新形势下独占鳌头，获得一席之地，本文笔者从客户体验管理的视角下对其进行了深入的分析与研究，并且以中国电信为例，对电信运营商服务价值提升策略展开了探讨。 本篇论文探讨的主要内容如下所述: 一、面对新的市场环境，电信运营商有必要依靠客户体验管理提升服务价值，此举意义深远。随着国内外竞争态势的日益严峻，加之客户对于服务体验的要求和标准不断提高，客户体验管理便成了电信企业提高竞争力的必要武器之一。 二、中国电信客户服务现状及主要问题分析。目前，中国电信各个渠道的服务质量虽有所改善，但总体来说，在客户服务意识与客户体验感知方面仍有所欠缺，需要进一步推进“以客户为中心”的服务转型，为提升企业服务价值做好准备。 三、中国电信服务价值提升策略的提出与展望。文章针对中国电信服务现状，提出了系统的提升服务价值的金字塔战略，并将战略从吸引客户、发展客户、保留客户三个阶段提炼出具体实施措施，然后对中国电信的服务价值提升工作做了进一步展望。 本文最后得出结论:电信运营商想要在激烈的竞争环境下达到提升服务价值的目的，需要借鉴中国电信的相关策略，夯实服务基础，实现企业内部以客户体验为中心的价值传导与协同局面，最后将营销价值巧妙的融合在服务当中，达成服务价值的提升。如果在不久的将来，电信运营商能够积极向优秀的互联网企业学习，建立客户体验实验室以及常态化、系统化的客户服务体验与测评合作体系，保证及时且持续改善客户感知和服务质量，企业服务价值将会获得不小的提升。
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