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航空业的发展成就了人类文明和商业的飞速发展,是推动经济发展和繁荣的加速器。随着航空科技的提高,飞机已成为远程交通最安全的工具之一。然而,由于飞机的普及和航空公司及航空线路的急剧增加,航空事故的发生绝对数却并没有减少。航空公司事故的发生将对企业造成毁灭性的打击,如果不及时进行控制、管理和修复,将导致航空公司面临企业形象受损和公司业绩严重下滑的困境。本文就如何在航空事故型危机发生前做好日常公关管理和危机预案；如何处理航空公司的事故型危机；如何修复企业形象等方面做出深入的研究。提出了航空事故型危机管理四阶段模型,希望为航空事故型危机的处理提供相应的解决方案。
首先,本文对航空事故危机的现状、事故型危机管理的必要性和重要性以及事故型危机管理研究的现状进行了分析,提出航空事故型危机管理研究的现实意义和理论意义。本文指出航空事故型危机管理是一般危机管理理论研究的分支,主要是研究航空公司发生事故型危机时应采取的策略和方案,是在危机管理的总体理论指导下,对发生航空事故型危机这一特定危机状况进行危机管理的研究。本文在对已有的危机和危机管理研究成果进行梳理和研究之后,基于航空事故型危机的种类及其特点,指出航空公司事故型危机具有危机的不可预见性,危机后果的严重性,危机预案的可操作性,新闻报道的爆炸性,关注时间的长久性等特点,并提出航空公司事故型危机管理的四阶段模型:日常公关战略规划及管理、危机管理预案、危机公关管理、危机公关修复。不同于现在普遍流行的三阶段模型,航空公司事故型危机管理四阶段模型中特别引入了日常公关战略规划这一特殊的阶段。强调了日常公关战略及管理对整个危机管理成败的关键作用。
接下来,本文对航空公司事故型危机管理四阶段模型做了详细的研究和阐述。
在日常公关战略规划及管理一章,提出通过组建专业的公共关系团队,推行全员公关的概念,管理航空公司与公众的日常关系这三个方面加强日常公关管理。强调了日常公关战略对整个危机管理成败的关键作用。为了维护企业的形象和品牌,航空公司应该同其他的组织一样,设置专门的公共关系部门负责公共关系的日常管理工作。专门的公共关系部门不仅对日常公关工作的维护有益,更对航空事故型危机发生时具有重大的意义,是不可或缺的因素。除了建立专业的公共关系团队,在航空公司内部推广公共关系的概念也是非常重要的。当事故型危机到来的时候,航空公司内部的多个服务接触点将有极大的机会接触到媒体和其他公众,一线服务部门往往会成为媒体关注的焦点。航空公司与各个公众日常关系的管理决定了在发生事故型危机时,公众对企业的感情基础。如果航空公司在日常公众关系的维护中就表现出色,给公众留下了非常正面的影响,树立了良好的形象,那么当事故型危机发生后,公众也更愿意倾听来自企业的声音,愿意从正面的角度去了解事故的因为,接受事故调查和处理的结果。
在航空事故型危机的潜伏期就解除危机即防止事故的发生是事故型危机最根本的解决方法。然而航空事故型危机来源于事故本身,当事故发生时,危机就已经出现。因此从公共关系角度预防航空公司事故型危机的重点将放在危机预案的起草、实施和演练上。本文从事故型危机公关预案的重要性、制定原则、关键要素、演习和修复等方面阐述了如何制定符合实际、行之有效的危机预案,从而当事故型危机发生时,严格按照已拟定的方案和步骤处理危机,帮助航空公司抓住事故发生的最初时间,迅速反应,积极应对。
航空事故型危机的处理和修复这一章是本文的重点所在。航空事故的发生总会给企业带来致命的打击,使得发生事故的航空公司无论在企业品牌、企业财产及人员方面都遭受重大损失。然而由于航空公司事故的发生具有不可控性,那么事故型危机发生之后,在事故信息不明、时间紧迫、生命和财产处于危机之中时,如何处理危机,如何获得更多时间、获得更多信息、降低损失成为是否可以将事故型危机的伤害降到最低,甚至于转危为机的关键所在。本文提出了航空公司事故型危机“三管理”的总体策略,即时间管理,信息管理和事故处理过程管理。时间管理着重提出迅速反应和反应时机两个要点,指出时间管理方面不仅讲究快速反应,同时也要反应恰时恰当。在信息管理方面,本文特别提出了航空公司内部和外部信息管理流程图,信息内容管理的时间表。在航空事故型危机处理的原则上,本文认为要遵守人道主义原则、责任原则、真诚沟通原则、客观公正和积极主动原则,同时也要处理好与媒体、内部员工、事故航班乘客、员工及其家属这几大主要利益相关者之间的关系。在班尼特企业形象恢复策略的基础上,本文提出了航空事故型危机恢复策略。他们包括:转移焦点；邀请第三方权威,解释事故因为,隐形避责；为利益相关者提供至少不低于行业标准的补偿；出台相关措施避免同类事故的发生；通过媒体强调飞行安全记录和极低的事故发生率,增强飞行安全的信心等。
本文也有许多不足之处。首先,对危机管理的模型并没有提出一个全新的理念,而是在前人研究的基础上针对航空事故型危机做了更深入的研究。其次,对航空公司事故型危机的预警体系的研究还有所欠缺,事故型危机的根源也仍然需要做进一步的梳理。