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3G的到来在给联通带来市场机会的同时也带来了巨大的市场挑战，激烈的竞争再次上演。随着网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降，所涵盖的业务日趋同质化，获得高质量的客户关系，差异化的服务已经成为赢得市场成功的关键。提高客户满意度和忠诚度成为电信运营商关注的焦点，客户关系管理成为电信企业提升竞争力的有效手段。本文以客户关系管理为视角对云南联通3G服务进行战略研究。
研究中，首先从理论层面对战略管理的内涵、客户关系管理的内涵、客户满意度和客户忠诚度内涵及客户关系管理进行了论述，之后对云南联通客户关系管理存在的问题进行分析，接着用市场调查等相关分析方法分析了云南联通面临的机遇和挑战，提出了以客户为中心，服务领先，以服务促发展，决胜未来的服务战略。最后通过研究，明确了云南联通3G服务的战略是：品牌差异化、服务便捷化、维系精细化、管控系统化、服务短板的持续改进及责任落实。