基于服务创新的供电企业客户满意度提升策略研究——以连云港供电公司为例

• 作 者: 杨龙威
• 机 构: 南京财经大学
• 出 处: 南京财经大学
• 发表日期: 2016年期
• 关键词: 供电公司 服务创新 客户满意度 SWOT分析

近年来，国家电网公司深入推进“三集五大”体系建设，持续夯实营销管理基础，供电服务水平不断提升，但与经济社会快速发展对供电服务的需求相比，与人民生活水平不断提高对供电服务的期望相比，与不断强化的政府监管措施对供电服务的要求相比，与建设“一强三优”现代公司对供电服务设定的目标相比，公司的供电服务工作在意识、行为、考核等方面仍存在一定的差距。　　“十三五”时期是电网公司系统全面建成“一强三优”现代公司和推动构建全球能源互联网的历史机遇期，随着电力体制改革全面深入推进，清洁能源时代全面加速到来，供电服务工作需要主动适应改革发展环境变化，需要坚持以市场和客户为导向，坚持以变革创新为驱动，坚持以协同融合为抓手，创新发展，精益提升，全面实现服务创新的转型跨越，全面提升客户满意度。　　本文以连云港供电公司为研究对象，对公司的整体状况进行深入分析。首先，分析连云港供电公司的内外部环境变化，指出了公司正面临着复杂的外部环境变革，运用SWOT分析法指出连云港供电公司的优势、劣势、机会以及威胁，通过对内外部环境的分析明确了连云港供电公司需要实施服务创新提升客户满意度。然后，通过剖析供电服务的主要内容和特性，结合这些特性和连云港供电公司的服务现状，指出了连云港供电公司在供电服务中存在的主要问题，制定了提升客户满意度的总体目标和具体目标，并根据目标在市场开拓、用户互动、服务体系、智能用电、精益管理、计量管理、信息化管理、以及农网管理等7个方面详细制定了改进措施。　　本文尝试完善和拓展市级供电公司的服务创新提升客户满意度，推动人们对供电公司的研究和认同，提高市级供电公司的供电服务水平，满足经济社会发展和人民生活的用电需求，实现供电企业的持续健康发展。