【摘 要】
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目前中国政府服务总体水平不高,存在着质量差、成本高、效率低等问题,影响了中国经济和社会的进一步发展.对此中国各级政府和理论界对政府服务改革进行了许多有益的探索.该文
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目前中国政府服务总体水平不高,存在着质量差、成本高、效率低等问题,影响了中国经济和社会的进一步发展.对此中国各级政府和理论界对政府服务改革进行了许多有益的探索.该文采用理论分析和实证分析相结合的方法,将市场营销在当代工商管理的成功实践与经验引入政府服务领域,并结合"新公共管理"的思想和政府服务的特性,力图为各级政府提高服务水平,满足社会公众需求提供一些思路.该文从政府服务营销的定义切入,明确其核心是满足公众需求.随后通过对政府服务营销与企业营销的比较,说明无形性、不可分离性、差异性和不可贮存性使政府服务有别于一般商品,而营销环境、营销目标、顾客关系和监督机制等方面的差异决定了政府服务不能对企业营销进行简单移植.但是政府服务的内在要求和政府的使命决定了政府服务营销必须推行,政府服务营销有利于政府目标的实现.中国的政府服务营销总体上处于较低的层次和水平,目前政府服务的观念、体制、文化和机制影响了政府服务营销的推行.政府服务营销战略必须以公众为中心,结合政府面临的环境,采用适当的营销组合.公众导向、成本导向、内部营销、质量至上和依托信息化是政府服务营销需要坚持的原则.政府服务营销的对策也要坚持以目标公众为中心,以法规为基础,注意进行公众分析、公众沟通,力求方便公众接受服务、降低公众成本,并通过内部营销和信息技术提高服务质量,满足公众需求,使公众满意.该文的案例分析表明:政府服务营销的运用对政府工作的顺利开展意义重大,在很大程度上甚至决定了政府工作的成败.由于政府服务的特性和中国的现实情况,政府服务营销中需要注意政府的内部阻力和顾客导向、政府再造、市场化及信息化的限制.文章的创新之处在于,对政府服务营销的明确定义和对比分析,及对政府服务营销中创建品牌和信息化的强调.
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