论文部分内容阅读
毋庸置疑，新世纪的到来对中国的电力产业来说将孕育随着一场全方位的革命，在这场革命中，原有的带有浓重垄断色彩的电力商业模式将逐渐被淘汰。摆在我们面前急需解决的问题是，如何建立科学有效的电力市场模式？未来的电力市场将如何运营？未来的电力企业将如何经营？对此，所有的理论和实践都将重新进行探索。 从世界电力改革的大趋势看，各个国家正在通过建立灵活的电能市场交易模式，千方百计的满足客户对电力商品的多种需求，使电力资源得到更加有效的配置，这已成为不可逆转的改革潮流。国务院在2002年4月颁发的我国电力体制改革方案中明确指出:“改革的总体目标是:打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，促进电力发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序，健康发展的电力市场体系。开展发电企业向大用户直接供电的试点工作，改变电网企业独家购买电力的格局;” 长期以来，供电行业的垄断性和区域的专营性，以及电能一直处于卖方市场的特殊环境，造成了我国供电企业管理的组织体系与电力营销服务不相适应。可以说，电力营销市场研究在国内尚属探索之中，对电力营销服务的研究才刚刚起步，还没有形成一套系统的电力营销服务理论。电力营销服务仅仅是一个概念，是一个处在电力市场变革和发展中的课题。本文是在目前中国电力体制改革的大背景下，结合笔者工作的北京电力公司的营销服务情况，对供电企业在新形势下如何构建新的营销服务理念进行研究。 本文按如下结构展开: 第一章为论文的绪论部分，从我国电力市场现状、电力企业面临的环境以及研究电力市场营销和客户服务的必要性介绍了选题的意义，并对论文研究的主要内容和重点进行简单的描述。 第二章为电力营销相关理论综述。针对电力产品的特点:商品性、系统性和同时性，阐述了电力市场营销的特征。对电力客户服务的本质进行了研究，概括了电力客户服务与其他商品服务的区别和不同，并进行了详细的说明。 第三章介绍了目前供电企业营销服务现状及前景。在营销服务现状的分析中，针对传统计划经济体制以及长期缺电的形势下，虽然在发电侧已形成竞争的格局，但由于真正与客户接触的供电企业还没有打破垄断，深层次反映在对市场分析不够，不进行市场调查。对于如何加强电力供需预测没有开展深入的研究工作，电能的宣传方式落后，宣传内容简单，优质服务仅外化而非内化;根据市场营销学的原理，对市场包括的人口、购买力和购买欲望三个主要因素进行了分析，对供电市场的竞争环境进行了竞争力图表说明;最后从国内外用电情况以及我国农村和工业用电情况分析指出，我国供电市场具有广阔的前景。 第四章主要对北京电力公司营销服务现状及问题进行研究分析。首先介绍了北京电力公司的历史沿革。在北京供电公司营销服务现状中，从公司目前的组织结构、社会用电完成情况、电网安全情况、电能质量以及优质服务情况等方面进行了详细的介绍，在此分析基础上对电力营销服务的战略规划、电力营销的服务意识、电力营销的服务体系建设和电力营销服务的科学性、竞争性等几方面提出现行电力营销服务的不足。重点指出，公司目前的市场营销缺乏长期统一的战略规划;优质服务缺乏新意，总体水平不高;对电力市场外部研究不够;经营思想还没有真正以市场为导向，对竞争性营销手段的研究不足。 第五章为本文的重点内容，在第二章的理论基础上，结合第三章第四章的分析研究，提出供电企业在新的形势下，打造全社会和谐、安全的营销理念;并提出针对奥运契机提高电力营销服务品质，利用“奥运事件”打造以社区和农村供电所为最小服务单位，改变客户出现事故时首先找供电企业的习惯，以和谐为前提提高服务水平。在营销战略上提出加强需求侧管理与价值链共享的理论相结合、在传统的电费回收上，在进一步推进先进回收手段，加强电费预警机制的管理、推广红外预付费表的安装以外，提出在电费回收管理上应用客户信用等级评价体系，并根据电力企业的情况，制作了信用等级评价模型。 第六章为论文的结论部分，指出在电力体制改革的大背景下，变革传统营销理念的必然趋势。指出了本论文撰写中存在的局限性以及下一步研究的方向。 本论文的创新之处主要有以下四点: 1.结合目前优质服务承诺、优质服务水平的飞速提高与客户投诉与满意率不匹配的情况，提出全社会和谐营销理念。提出供电企业要重塑企业定位，商品特性以及行业特点使得供电行业的和谐必须是国家、企业与客户三方共同的努力才能得以实现。 2.提出以奥运为契机，利用“奥运事件”打造以社区和农村供电所为最小服务单位，改变客户故障出现时首先找供电企业的习惯，提升优质服务水平。 3.在应对未来竞争战略上，提出加强需求测管理与价值连共享相结合。 4.在电费回收管理上提出应用客户信用等级评价体系，并根据电力企业的情况，制作了信用等级评价模型，具有很强的操作性。