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本课题的研究是解决目前中国家电零售连锁企业在空调销售旺季（夏季）突然出现的爆炸性销售时，销售与安装出现的突发性安装力量不足与销售爆发性增长，造成大量消费投诉极端事件的解决方案，通过案例分析与实际操作经验联系起来，通过一系列的整合解决模式和方案，分析突发性事件的发展现状及其对商业行为的影响与重要性，解决在目前零售家电连锁企业中，销售与服务，购买与使用必须有效合理的问题，通过整合各方资源，创新性的使用资源整合与第三方服务商，提高竞争日益激烈中的零售连锁企业的服务与品牌美誉度的提升，满足消费者的多样需求与供需服务的矛盾。一方面，消费者日益增长的消费需求的改变，改变了消费者的服务需求，对家电零售连锁企业的服务产生了巨大的影响；另一方面，更高的消费体验对传统零售模式的改变，使得高标准的消费体验成为消费者零售品牌选择的重要元素，服务不能仅仅满足于场所、导购人员、卖场环境等的购买初始体验，而应更多的考虑消费者新的体验要求以及由此产生的二次服务带给消费者的服务体验。由此不难看出，在新时期，零售连锁企业所面临的不仅仅是初次消费体验，而更应当关注的是由此购买所产生的二次消费体验，以及由此所带来的对品牌的影响。家电零售连锁企业给消费市场带来了新的消费体验，它所具备的方便性、及时性、快捷性等特点，为消费者满足日益扩大的消费需求带来了不可比拟的便利性，同时也提出了新的服务需求。对消费者而言，新的零售连锁模式在潜移默化中改变着他们的生活习惯与理念。消费者不仅仅局限于对硬件环境的改变所产生的初次消费体验，而且还需要满足不断增长的销售之后的二次消费体验，这些新的消费体验正改变消费者对于品牌美誉度、忠诚度的认识，同时，也由于家电零售连锁企业品牌的集中化，消费者正迈向一个全新的整体式的新消费需求，对家电零售连锁企业来说，新工具、新技术、整合式的服务和提升，都具有重要的意义。作为家电零售连锁企业，更应保持对新事物的敏感度，对消费者消费习惯的敏锐观察，尤其是对提升品牌名誉度本身有着直接影响的新模式，应当力求在此基础上展现企业独有的文化与品牌服务思想，以精准的诉求打动消费者，用及时性和美好的体验感动消费者。在这个以“体验式服务”为标准的崭新的新服务时代，家电零售连锁企业该如何利用消费者新的消费动向，以及消费者新的服务需求，必将指导家电连锁零售企业不断实践，以更高效、迅捷的方式被消费者所接受，这些都是本文的研究意义和实践价值所在。