【摘 要】
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交互式语音应答(Ineractive Voice Response, IVR)是呼叫中心中负责与客户交互完成自助服务的设备。传统的IVR系统主要以按键式为主,业务流程使用自定义的脚本语言描述。这种
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交互式语音应答(Ineractive Voice Response, IVR)是呼叫中心中负责与客户交互完成自助服务的设备。传统的IVR系统主要以按键式为主,业务流程使用自定义的脚本语言描述。这种解决方案存在脚本语言无法统一、无法与Web服务紧密结合、产品缺乏竞争力等缺点。随着语音技术的发展,人机语音交互将是IVR技术发展的必然趋势。语音扩展标记语言(Voice eXtensible Markup Language, VoiceXML)是一种基于Web的标记语言,用来描述人与计算机进行语音对话的过程,同时该标记语言可以用来描述语音流程。本文在对传统IVR技术研究的基础上,采用VoiceXML解决方案,使用语音合成技术、语音识别技术完成了基于VoiceXML的语音智能交互平台的研究与实现。语音智能交互平台以VoiceXML作为标准脚本语言,以浏览器和电话方式进行交互并支持语音合成,语音识别功能。语音智能交互平台在开源项目OpenVXI的基础上实现了对语音合成引擎,语音识别引擎的集成,完成了VoiceXML的解析和语音系统接口的设计开发,使人机可以语音交互。同时在语音智能交互平台中定义了满足本项目需求的VoiceXML标记的子集,并采用MSXML解释器实现了对该子集的解析使智能交互平台实现了导航功能和服务功能。智能交互平台的服务功能可以根据不同的应用需求,进行可定制的服务,而且根据本文提出的智能化策略完成了智能服务功能。最后本文设计了一个测试实例,对智能交互平台进行了测试。
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