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社会生产力的迅猛发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使得市场竞争日益加剧。市场竞争的本质，说到底就是“争夺客户”，没有客户就没有市场。以客户为中心，实现客户满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现客户满意到客户惊喜，是全球质量工作的一大趋势。
本文首先总结了客户满意度理论的发展过程，经历了消费心理学研究、满意度理论与企业战略相结合、客户满意度的概念与现代质量管理体系相结合、应用客户满意度理论与经济效益结合进行宏观分析四个发展阶段。
其次分析了常用客户满意度非指数模型(四分图模型、KANO模型、层次分析法模型)及其优缺点和常用客户满意度指数模型(瑞典客户满意度指数模型(SCSB)、美国客户满意度指数(ACSI)、欧洲客户满意度指数(ECSI))及其优缺点。
再次通过认真分析客户满意度常用指数模型，笔者对其进行了改进，并提出了一个新的客户满意度指数(CSI)模型。该模型继承了ACSI模型的一些核心概念和架构，如客户期望、感知质量、客户满意、客户忠诚；同时也吸收了ECSI模型的一些创新之处，如去掉了客户抱怨，加入了企业形象。新模型的改进之处主要表现在：1．新模型去掉了现有模型中的感知价值，增加了一个潜在变量——感知价格。2．在保留对整体感知质量测度的同时，新模型增加一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。3．在保留客户满意到客户忠诚这条直接路径的同时，增加了一个潜在变量——客户关系强度。
最后将新的客户满意度指数(CSI)模型应用到深圳移动满意度测评上，找出影响总体满意度的显著因素以及以上因素的不同影响程度，测定出深圳移动在各因素上的表现同时对比分析主要竞争对手的表现，找出影响深圳移动满意度和忠诚度的重要因素和急需改进的地方，确定各个品牌的发展策略和服务项目的提升。并给出一些营销建议．