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顾客满意的概念是九十年代从国外引入的。发展到今天，已经成为比较成熟的管理工具，有着较为完整的理论体系和应用方案，在服务行业有着较为广泛的应用。中国民航业自改制后，行业开放程度日益加深。当前除国、南、东三大航外，还有十多家中小型航空公司，市场竞争也日趋激烈。在这种趋势下，加强对旅客满意度的研究，从而改进服务水平，提高竞争力，成为民航业的共识。 本文选取了候机楼服务这个环节作为研究对象，介绍了满意度的理论发展情况，阐述了当前常用的满意度测评技术。同时，对影响候机楼服务质量的相关因素做了探讨。在此基础上参照相关理论，设计了候机楼满意度研究模型。并且以该模型为基础，制作了候机楼服务满意度调查问卷，组织了相关调查。利用相关统计软件对调查结果做了分析和研究，得出了结论。最后，对提高候机楼服务顾客满意水平的策略进行了归纳和总结，提出了相关建议，用以指导实践。