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服务失败是导致顾客不满乃至流失的重要原因，且服务的本质特征注定了服务失败的挥之不去和常相伴。因此，服务管理专家们在关注服务失败的有效预防的同时，也将目光投向了服务失败的合理应对。Robert Johnston等学者甚至指出，服务补救体系的缺少或不完善或许才是导致顾客不满的真正源泉，而非服务失败或失误本身。受此感召，本文将构建一行之有效的服务补救管理体系作为重要着墨点。 世界经济已经由制造业占统治地位的产品生产时代进入服务经济时代，广布发展机遇与竞争威胁是服务经济的一大特征。任何服务企业欲进退有据地抓住机遇和规避威胁，战略竞争力的提升与构筑是不二之路。鉴于服务补救管理是一项具有多重战略收益的经营策略，故将贡献于服务企业战略竞争力的提升确定为所构建之服务补救管理体系的主要导向。 本文主要由以下八大部分组成: 第一章，绪论。本章首先从服务经济与服务失败、服务补救的应用现状、服务补救管理的战略收益、服务业的发展机遇与竞争威胁等四大方面来阐释本研究的背景与动机，尔后对研究的内容、思路、架构、方法及主要创新要点作以简单介绍。 第二章，相关理论综述。本章对服务补救及与其相关的研究成果进行回顾与探讨，主要涉及了服务补救、服务失败、服务质量、服务抱怨处理、顾客关系管理、服务保证、认知公平理论、归因理论等领域的既有研究成果。 第三章，服务企业战略竞争力与服务补救管理体系。本章首先探讨服务企业战略竞争力的测量与构筑，并提出服务企业战略竞争力量表和服务企业战略竞争力构筑图等理论模型;其次，就服务补救管理的战略竞争力逻辑进行探讨，并以10大结论的形式对服务补救管理体系的战略竞争力导向进行了总结与归纳;最后，基于10大结论和结合服务补救的现有研究成果，归纳与勾画出由预应机制、启动机制、执行机制和反馈机制有机组合而成的服务补救管理体系模型。 第四章，服务补救管理体系的预应机制。本章对服务补救管理体系的预应机制做进一步展开，分三节来探讨了下述内容:一是对服务失败的识别与分类进行探讨;二是分析服务失败对顾客的损伤，并推断其对顾客行为动机的影响;三是在对服务失败的形成原因进行深入剖析的基础上，探讨了一下有效的预防措施。 第五章，服务补救管理体系的启动机制。本章把鼓励顾客抱怨和倡导员工观察与调查作为发现服务失败的两大途径，二者的相互配合与补充，共同完成了服务补救措施的启动。不管是顾客抱怨，还是员工观察与调查，其有效开展都需清晰明确的质量标准之支持，故本章在切入服务补救的启动手段之前先探讨了一下服务质量标准和服务保证的设计与实施。 第六章，服务补救管理体系的执行机制。与从事其他价值活动一样，服务补救措施的执行亦以一定资源投入和能力支持为基础。补救工作是一项需长期从事的工作，故需依靠稳定的组织规则和科学的程序来完成。本章将分三节来系统探讨补救工作的执行基础、执行原则和执行程序。 第七章，服务补救管理体系的反馈机制。信息反馈是服务补救管理的重要收益之一，本章重点探讨了一下反馈信息的接收、处理与运用。 最后是结论与后续研究展望，它在对本研究的主要结论进行总结与归纳的同时，对后续研究进行展望。