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今天的客户不同于以前的客户，他们如果得不到满意的服务，还有其他能提供更多更好的服务的卖方可以选择。在很多情况下，正是由于客户服务的不同，才使得提供同种产品和服务的公司产生差异。随着中国市场经济的日趋成熟和完善，消费者变得更加理性和觉悟，在这样的市场环境下，国内航空公司要谋求生存和发展，必须正视和努力满足广大消费者的需求，尊重和遵循市场的客观规律，为社会提供“物有所值”的客户服务。因此，重视客户服务、提高服务质量是现在国内航空公司的必然选择，也是国内航空公司参与市场竞争的有效之道。随着民航三大集团重组并与总局脱钩后，民航总局等部门逐步加大了对航空公司的服务质量的监督力度，决定自2003年第4季度开始定期向社会公布航空公司服务质量的主要指标“三率”，即“航班正常率”，“航空公司行李/货物运输差错率”“旅客投诉率”，这使航空公司产生了很大的震动。 山东航空公司的客户服务目前存在很大的不足，主要表现在以下五个方面:第一、以销售为导向，片面追求效益，忽视了服务。山东航空公司目前的营销重点是提高航班的客座率和航班的收益率。从公司管理层到市场销售部的工作人员，主要考虑的是销售额的多少，所采取的措施和主要的费用都用于提高公司的销售额，公司的营销观念是以销售为主导的。在这种观念的影响下，公司很容易就忽略了服务问题，一切追求利润的最大化。第二、市场细分不明确，服务内容少特色。在现代航空市场中，我们应该把旅客市场细分，根据不同旅客的不同的需求，采用有针对性的客户服务模式，从而争取他们对公司的支持，以获得最大的效益。这一方面山航还有待进一步提高。第三、领导重视不够，职工服务意识不强。在山航高管人员的分工中，没有明确由谁来分管服务。有关服务部门各有各的标准，各有各的想法，领导在日常工作中也没有系统的考虑，一般是在服务出现较大投诉时才关注服务问题。决策层重视不够，是山航服务质量不高的一个重要原因。除了高层重视不够之外，职工在服务中也不太注意细节。第四、航班正常率较低，旅客投诉现象较为严重。2003年山东航空公司的航班正常率为73.24，全民航排名第8，低于行业平均水平。航班的大量不正常，严重影响了山航在旅客心目中的形象。第五、组织结构不合理，服务流程亟待改善。在一个完整的客户服务的过程中，旅客接受到的服务除了买票和空中服务之外，还包括值机服务。旅客对公司的服务产生疑问或不满意时，应该有专门的部门负责解释并处理投诉。这是一个客户服务的完整的闭环。而目前山东航空公司只有这个闭环中的两个环节，还缺少专门的值机服务和对客户服务质量进行监控的运行质量管理部门。 中国民航业当前最主要的行业驱动因素:第一、世界知名的航空公司纷纷破产倒闭。美国“9.11”事件以来，世界民航业一片惨淡。与国外已经有多年成熟经验的航空公司相比，中国民航本身仍处于成长中，面临着很多矛盾。由于中国的国情，很多航空公司由于安全效益或服务等原因，虽然没有宣布破产倒闭，但已经被其他公司兼并。第二、国内航空公司重组，各公司纷纷改进客户服务，都把提高对旅客的服务当作主要的竞争手段，相继出台改善客户服务质量的措施。第三、国外低成本航空公司在服务方面迅速提高，国内已经成立低成本航空公司，并对国外低成本公司的模式迅速模仿。在低成本航空公司的竞争压力面前，传统航空公司要守住原有的市场份额确实很难。低票价的优势加上高服务质量带来的冲击，目前中国现存的航空公司都不得不考虑如何应对。 山航为了在行业中立足，必须提高服务水平:第一，要建立以客户为导向的经营理念和企业文化。山东航空公司目前主要是以追求销售业绩为导向的，为了在新的形式下能够维持与其他的公司的竞争力，山航应该从追求销售业绩转为提高客户服务，树立“以客为尊”的经营理念。塑造“以客为尊”的经营理念是航空公司服务顾客的最基本的动力。第二、进行服务流程再造。在服务流程再造中，山航必须重视人才，更新观念，真正体现顾客利益，通过重新设计服务流程，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。第三、差异化服务营销。航空运输是一个同质性很强的服务行业，那么，追求差异化通常是企业取得盈利竞争优势的法宝。在产品市场上，差异化则主要来自于个性化服务。1、山航实行差异化服务营销，为客户提供个性化服务。2、利用区域优势，搞好集团客户的服务。第四、整合现有资源，利用呼叫中心提高服务质量。山航目前设有一个呼叫中心，但目前的职能主要是进行直销，还没有起到应有的面对客户的全面服务的职能。山航具有呼叫中心功能的服务部门呼叫号较分散，有直销中心、常旅客俱乐部、质量体系监察处、货运部等，并没有一个集业务查询、投诉受理、常旅客、市场调查、客户关怀等为一体的呼叫中心。整合山航现有的资源，组建一个新的呼叫中心，同时提升呼叫中心在山航经营管理中的地位。 在客户服务质量的工作中，处理好不正常航班及旅客投诉很关键。第一、对不正常航班的处理。航班不正常的服务是航空公司客户服务的难点，也是旅客和社会关注的焦点。航班不正常服务水平是航班运行管理水平的综合体现，是影响旅客评价的重要方面，面对航班不正常时，旅客热切期望承运人能够以真诚的态度、体贴入微的服务对待他们。山航应该把握住旅客这一需求，在航班不正常时，展示“以客为尊”的服务理念，以真诚及周到的服务赢得顾客。对不正常航班的处理要做到以下五个方面:1、及时提供一致性航班信息，让旅客充分知情;2、实施意外情况对航班影响的评估，提前做好航班不正常时服务准备;3、以过程管理为中心，把不正常航班服务纳入规范化管理渠道;4、从完善航班不正常服务细节入手，想旅客所想，急旅客所急;5、贯彻诚信理念，兑现航班不正常服务承诺，简化流程，给予旅客适当的生活补偿。第二、对投诉的处理:1、提高思想认识，认识到顾客的投诉和意见是提高服务质量的有效渠道，可以保护公司的长远利益和公司形象。2、改进处理流程，对客户的服务形成一个有效的闭环，对客户的投诉管理过程进行控制，让客户的投诉得到及时、有效、合理的解决。3、整合投诉渠道，建立统一的客户服务电话，充分发挥客户服务中心的职能，共同接受旅客的业务查询、投诉、索赔和抱怨，方便广大旅客。