精英英语培训中心顾客满意度及其影响因素研究

• 作 者: 张为
• 机 构: 北京大学
• 出 处: 北京大学
• 发表日期: 2011年期
• 关键词: 英语培训机构 顾客满意度 服务营销 信息管理

2008年北京奥运会前后，全中国掀起了学习英语的热潮。英语培训行业也由之前的主要致力于英语考试培训机构为主，发展为致力于成人英语口语教育的高端培训和考级英语为主的低端培训两大阵营。　　近年来，国际知名的高端英语培训机构诸如华尔街英语、英孚英语给中国高端英语培训行业带来了新的培训理念，也提高了学习者对于服务的需求。2007年，精英英语从新东方独立，成为专注于高端成人英语培训的国内品牌。凭借着强大的品牌优势和价格优势，其在国内呈现强劲的发展势头，从成立之初北京的三家分中心，到现在全国有20家分中心。　　尽管满足顾客需求、提高顾客满意度和忠诚度成为精英英语追求的目标。但是，由于成立时间尚短，高端服务经验尚浅，精英英语的服务营销还停留在观念阶段。虽然有定时的顾客回访和满意度调查，但是对于真正理解顾客满意度的深层含义，将顾客满意提高到科学的评价体系和系统的改进措施上来还有一定的距离。　　本文从顾客满意理论出发，对现有的顾客满意度模型进行整理和归纳。对培训机构顾客满意度测评影响因素进行研究，提出了我国高端培训机构满意度测评的模型，并对其模型内部利用的指标进行选取和量化。接着进行了精英英语顾客满意度调查，对调查数据进行了统计分析与报告。最后，对精英英语提高顾客满意度的策略进行总结和归纳，从课程的开发和创新、建立学员信息管理系统、加强服务监管、开发课外资源等方面提出了自己的建议，以期指导实践。