【摘 要】
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S银行作为一家省级地方商业银行,整体规模偏小,对公信贷业务占全行业务比重较大,是该行利润的主要来源。而个人客户业务的发展较为缓慢,市场占有率低,个人业务客户经理数量少,专业技能不足,大部分基层营销网点没有成立专门的个人客户业务营销团队,对客户的关系管理还处于被动服务的一种状态,缺乏对个人客户的主动管理理念。在银行业市场竞争日益激烈的背景下,S银行想要生存,就必须转变目前的业务发展模式,由以对公业务
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S银行作为一家省级地方商业银行,整体规模偏小,对公信贷业务占全行业务比重较大,是该行利润的主要来源。而个人客户业务的发展较为缓慢,市场占有率低,个人业务客户经理数量少,专业技能不足,大部分基层营销网点没有成立专门的个人客户业务营销团队,对客户的关系管理还处于被动服务的一种状态,缺乏对个人客户的主动管理理念。在银行业市场竞争日益激烈的背景下,S银行想要生存,就必须转变目前的业务发展模式,由以对公业务为主转向以个人业务为导向的发展模式。加强对个人客户的关系管理,有针对性的开展个人客户营销活动,满足客户的多样需求,从以“产品为中心”转向以“客户为中心”的理念,提高客户粘性和忠实度。提高个人客户关系管理水平,是S银行迫在眉睫的一项工作。因此,本文以S银行为研究对象,通过实地调查、相关客户数据分析等方式,对S银行个人客户关系管理的现状进行分析,从中发现S银行客户关系管理中存在缺乏新客户拓展渠道、老客户贡献价值不足、客户分配管理混乱、客户跟踪服务不到位等一系列问题,进而分析S银行问题产生的原因,接着以优化CRM系统为基础,提出符合S银行实际情况的个人客户关系管理优化策略,最后实现S银行的个人客户分层维护以及深层次优化管理,使得S银行在银行业激烈的市场竞争下,提高其核心竞争力,实现持续发展的战略目标。
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