基于组织变革背景的通讯企业客户经理绩效管理对策研究：以NJ移动公司为例

• 作 者: 宋剑锋
• 机 构: 东南大学
• 出 处: 东南大学
• 发表日期: 2014年期
• 关键词: 组织变革 通讯企业 客户经理 绩效管理

当前，通讯业竞争空前激烈，互联网企业跨界蚕食通讯市场，作为我国规模最大的通讯运营商，中国移动受到的冲击和影响最为明显，企业转型发展面临巨大的倒逼压力。面向集团市场这一转型重点领域，中国移动实施了几轮组织变革，但针对集团市场营销服务的主要执行力量——客户经理，其绩效管理一直未跟上市场转型、组织变革的要求，影响了集团市场整体业绩的提升。NJ移动公司前期从全量化计件考核等方面作了一些探索，但客户经理离职率高、忽视发展质量与客户满意度等棘手问题依然存在。　　本文借鉴国内外关联领域绩效管理模型构建的思路与方法，立足NJ移动公司现状，提出在调整全量化计件考核的基础上，引入绩效奖金，全面、科学评价每位客户经理的工作态度、质量与实效等。通过增设相关系数、加减分项，从激励、约束两方面对客户经理的绩效奖金、计件奖金产生影响，并结合创新提出的协同与支撑机制，全面提升客户经理营销服务工作效能，为NJ移动公司集团市场业绩提升提供保障。　　本文分五章进行阐述。首先从国家政策方向、行业竞争形势、市场内涵变化等方面阐述了研究背景，明确了研究的目的与意义、内容与方法以及可能的创新点等。其次，对国内外相关绩效管理研究与实践情况进行梳理、审视和借鉴。再次，对NJ移动公司客户经理绩效管理的现状进行分析，并利用SCP模型和SWOT模型，对管理变革的必要性、可行性进行了分析。然后，从激励与约束方面，对影响客户经理绩效的因素进行设计，并明确了协同与支撑要点，构建客户经理绩效管理整体模型。最后，通过NJ移动公司试点进行实证分析。