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在现代经济全球化和信息科学技术的飞速发展的环境下，客户关系管理已经在现代营销体系中占据了重要的位置。现代市场经济中，客户是企业最重要的一项资产，企业需要对客户关系进行管理。随着市场经济的不断深入，企业提供的产品和服务都趋于同质化，企业想要占领市场，获得竞争优势，必须以客户需求为导向，最大程度地满足客户日益变化的需求和长远利益。在激烈的市场竞争环境中，现代企业逐步由“产品”朝着“客户”的方向进行经营模式的转变，利用更加有效的客户关系管理，对客户需求的深入访问，参照客户不同的需求，企业可以随时为客户提供个性化的产品或服务，以此提高客户的满意度和忠诚度，这样才能提高企业的竞争能力和盈利能力，使得企业在日益激烈的市场竞争环境中实现长远的可持续的发展。 随着信息科技和现代网络技术的飞速进步，企业面对的生存环境发生了巨大变化，市场竞争变得更加激烈。客户关系管理网络营销环境是以网络技术服务为手段进行的客户关系管理。在这样的背景下，客户关系管理更依赖于互联网，通过网上自助、知识转移和信息共享等手段，使企业成为与客户进行双向沟通的直接途径。网络以其低成本、卓越的个性化属性为企业贡献最大，并最大限度地提高客户沟通。IT系统的出现，进一步促进了信息技术的应用，促使了产品和服务的不断创新，它可以帮助企业快速建立客户关系，并加强其与客户的联系，提高客户满意度。可以说，依托网络实现客户关系管理，是最适合获取和维护客户关系的一个重要营销工具。 本论文中，以天猫国际为例子对在线企业所从事的B2C电子商务展开全面的分析，运用客户关系管理的理念和方法，探讨网络营销环境中存在的问题和相应的客户关系管理策略。互联网公司在客户关系管理中存在的主要问题是经营理念落后，客户关系管理技术不到位，以及人才缺乏。由于目前的时间和其他一些条件限制，天猫国际客户关系管理系统软件还需要进一步发展。笔者主要从内部和外部的客户沟通、管理等来分析具体的客户政策和保障措施，为天猫国际客户关系管理业务提供理论参考和借鉴。