【摘 要】
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本文重点对医改新政下医药零售企业市场发展环境进行分析，利用服务质量差距模型研究零售企业改进服务质量的措施，探索企业实现健康发展的应对策略。笔者首先回顾中国医药零售行
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本文重点对医改新政下医药零售企业市场发展环境进行分析，利用服务质量差距模型研究零售企业改进服务质量的措施，探索企业实现健康发展的应对策略。笔者首先回顾中国医药零售行业的发展历程，用详实的数据分析医药零售市场发展现况，并通过SWOT分析得出企业普遍存在着药学服务专业水平低、顾客满意度差、围绕健康服务与商品经营为核心的多元化经营不规范的劣势;同时面临着社区医疗对零售行业的冲击、经营成本快速上涨、行业内部恶性竞争等威胁。在企业应对策略的讨论中，运用服务质量差距模型，针对产生差距的关键因素提出企业弥合差距的措施;得出“医药零售企业要及时从传统的药品销售型企业向健康服务型企业转变，以顾客为核心，从提高健康服务质量入手满足顾客的健康需求进而建立牢固的顾客关系，获取顾客关系价值，为企业带来收入与利润的持续增长”的结论。
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