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当今，随着互联网科技的不断发展，推动各种类型社交平台的出现，其中核心为客户流量的市场竞争非常激烈，因此将流量客户转换成为稳定客户成为了各类企业提升竞争力的关键，进而形成了以客户为中心的经营管理理念。客户关系管理是以客户需求为指引，企业的资源基础是客户群体，通过强化和客户之间的双向沟通机制，将更好的服务提供给客户群体，有助于提高客户的满意度，使得客户能够持续为企业带来商业价值。M品牌作为知名婴幼儿营养品品牌，致力于提供优质婴幼儿营养奶粉，在2018年初开始展开社交电商推广，在社交电商上的客户关系管理还不成熟和完善，影响了客户的满意度。因此，本文以M品牌为例，研究其在社交电商上的客户关系管理。
本文基于客户满意度理论，利用文献研究、访谈和问卷调查等研究方法，以M品牌在社交电商上的客户（即店主）为对象进行客户关系管理研究。通过访谈和调研发现，M品牌在社交电商的客户关系管理存在如下问题：对社交电商的认知和定位不准、客户分类管理太过单一、客户管理机制不健全、客户互动不强。而造成问题的原因是：管理观念与新型社交平台发展不匹配、客户关系管理系统不完善、资金投入不足和社交平台的特点局限。针对上述问题和原因分析，为M品牌在社交电商上客户关系管理提出了优化策略，包括转变管理者观念、客户关系分级管理、客户分区域管理、客户相关度管理、建立电商专属积分系统和制定社群管理策略。本研究将社交电商中客户关系管理的相关借鉴经验提供给M品牌，以此对现存问题进行有效解决，有利于客户黏性和忠诚度的提高，同时还能够为同类型品牌在社交电商上客户关系管理提供参考。
本文基于客户满意度理论，利用文献研究、访谈和问卷调查等研究方法，以M品牌在社交电商上的客户（即店主）为对象进行客户关系管理研究。通过访谈和调研发现，M品牌在社交电商的客户关系管理存在如下问题：对社交电商的认知和定位不准、客户分类管理太过单一、客户管理机制不健全、客户互动不强。而造成问题的原因是：管理观念与新型社交平台发展不匹配、客户关系管理系统不完善、资金投入不足和社交平台的特点局限。针对上述问题和原因分析，为M品牌在社交电商上客户关系管理提出了优化策略，包括转变管理者观念、客户关系分级管理、客户分区域管理、客户相关度管理、建立电商专属积分系统和制定社群管理策略。本研究将社交电商中客户关系管理的相关借鉴经验提供给M品牌，以此对现存问题进行有效解决，有利于客户黏性和忠诚度的提高，同时还能够为同类型品牌在社交电商上客户关系管理提供参考。