【摘 要】
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一直以来，银行网点客户排队问题不仅是一个社会关注的话题，也是一道银行管理人员的难题。通过排队系统模型分析，有效的降低客户等待时间、合理控制银行的运营成本、切实提高员工
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一直以来，银行网点客户排队问题不仅是一个社会关注的话题，也是一道银行管理人员的难题。通过排队系统模型分析，有效的降低客户等待时间、合理控制银行的运营成本、切实提高员工的服务效率，实现客户满意、银行受益、员工高效是银行经营的目标。金融行业之间竞争愈演愈烈，客户对金融服务的要求不断提高，商业银行面临的形势较为严峻。本文作者结合亲身工作经历面，根据工商银行莱山支行客户排队现状，建立M/M/s排队模型，并进行了系统的分析。 本文基于排队论模型，综合理论研究和实地考察，采取定量分析的方法，研究了工商银行莱山营业网点的排队问题，为提高银行的服务质量，提升客户的忠诚度和满意度，提出了相应的改进对策，来完成利润最大化的目标。
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