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随着科学技术的发展，网上自助服务技术已经成为一种极为重要的服务渠道。网上自助服务的日渐普及，理解消费者如何评估网上自助服务技术的E服务质量变得越来越重要。过去关于网上自助服务技术E服务质量的研究偏重于网上银行和网上购物这样的交易支付手段和实体配送的销售形式，对于移动服务网上营业厅这类以客户服务为主的自助服务方式研究较少。此外，消费者本身特点，如科技准备度，如何作用于网上自助E服务质量的评估也是当前研究很少涉及的话题。本文通过对移动网上营业厅的实证研究，探讨影响消费者对网上客户服务自助服务技术的E服务质量的因素，构建感知E服务质量模型，并考察消费者科技准备对于消费者感知E服务质量评估的作用。 作者通过对学术和实践文献的回顾总结出消费者评估网上自助服务技术E服务质量的因素，在SERVQUAL模型的基础上构造新的适合于移动服务网上营业厅的客户服务E服务质量模型，并以科技准备度作为调节变量来考察消费者的E服务质量的评估。经过对实证数据的提炼，作者修改了原有SERVQUAL模型的维度，提出感知E服务质量的四个因素:网上服务可靠性，网上服务响应性，关怀性和易用性。作者在用科技准备度作调节变量时发现科技准备度可以有效地区分消费者群体，科技准备度的高低影响着用户对网上营业厅感知E服务质量的评估，而且高、低科技准备度用户的感知E服务质量的影响因素及其重要性程度有所不同:网上服务可靠性和易用性是影响高科技准备度用户感知E服务质量的重要因素;而影响低科技准备用户的感知E服务质量的主要因素有网上服务可靠性，关怀性和易用性。高科技准备度的用户更看重易用性维度，低科技准备度用户对关怀性更为看重，网上服务可靠性的重要程度在两组用户间无显著差异。 本研究结果可以帮助移动服务提供商改进网上营业厅的服务质量，制定差异化服务竞争策略。