【摘 要】
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随着近几年中国民航业的高速发展，机场服务水平竞争日益激烈，对于企业愿景为“世界一流的机场管理公司”的北京CD国际机场股份有限公司，如何提升旅客服务，以便在竞争激烈的民航市
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随着近几年中国民航业的高速发展，机场服务水平竞争日益激烈，对于企业愿景为“世界一流的机场管理公司”的北京CD国际机场股份有限公司，如何提升旅客服务，以便在竞争激烈的民航市场竞争中扩大民航旅客市场份额，一直是CD机场服务部门关注和思考的问题。在多年的民航服务工作中，我们发现尽管力求避免服务过程中出现问题或过失，但在实际运作过程中难免会出现各类突发事件。因此，在提供旅客服务过程中，我们应该在尽量降低服务失误率的同时，不断增强服务失误后的补救能力，以提高旅客的满意度与忠诚度。 正是在上述背景下，作者结合在CD机场多年的工作经验，应用所学的服务补救理念和补救策略的相关理论，以CD机场1、2、3号航站楼近五年的旅客服务及投诉实际情况为研究对象，通过分析实际事例、各类数据和图表，查找出当前CD机场存在的旅客服务失误的内因、后果，以及服务补救工作中的问题，论述实施服务补救的意义，并就实施服务补救提出建议与对策，构建CD机场服务补救策略，制定并实施一系列改进措施。分别从人员管理、设备维护、优化流程、制度完善、知识宣传、投诉管理等多方面着手进行，例如强化培训、适当授权、建立动态管理机制;重视设备设施日常管理、应急处置;关注细节、优化流程;前置宣传环节;建立弹性处理机制等等，期望通过这一系列分析和改进工作，能够提高建立顾客满意度和忠诚度，进而帮助企业在全球民航客户这个市场上取得更大的成绩。
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